Продажа квартиры в ипотеке

Здравствуйте! 28 апреля 2018 года заключили договор купли-продажи моей квартиры в банке г. Видное, ул. Советская 34А. У меня оформлена ипотека в этом банке, покупатель оформил ипотеку для покупки моей квартиры там же. Все  документы были собраны и поданы 28 апреля 2018г. в МФЦ г. Видное для оформления перехода прав собственности на покупателя. Через несколько дней мне позвонили из Росреестра г. Видного и сказали, что сотрудники Сбербанка неправильно предоставили документы, так как, в соответствии с законом, необходимо было вначале погасить мою ипотеку (снять обременение) и только после этого оформлять право собственности на покупателя, и они приостанавливают регистрацию. Я позвонила своему менеджеру, но мне сказали, что они так не делают, и будут думать, как теперь поступить. Думали они около 2х недель, дозвониться и  выяснить хоть что-то конкретное было очень сложно.  Нам отвечали, что они всем банком вместе с их юристами думают, что же делать.  В итоге мы сходили сами в Росреестр 24-го мая 2018г. к начальнику и она сказала нам, что необходимо сначала погасить мою ипотеку и это общепринятая практика. Но сотрудники Сбербанка говорят, что они так не делают и нужно поступать другим способом (но каким именно они не сообщают). В пятницу 25.05.2018 мне позвонил менеджер и сказал, что надо забирать документы из Росреестра и подавать заявление на прекращение регистрации прав собственности. Я позвонила в Росреестр и оказалось, что надо вначале написать заявление на прекращение, а уже потом только забрать(то есть все наоборот, нежели нам сказал менеджер) Мы подали в МФЦ заявление на прекращение регистрации перехода прав собственности. На следующей неделе уже можно будет забрать документы. Но, до сих пор точно неизвестно, что делать дальше и каким образом подавать документы. Все это время я продолжаю платить свою ипотеку, то есть плачу за время, пока менеджеры там "впадают в раздумья". Все это время, когда я звоню, мне никто не отвечает, перезванивают под конец рабочего дня, говорят: "завтра еще подумаем, что же делать"/либо вообще не перезванивают. Я и мой покупатель в шоке! Он прилетал из г. Пермь специально для оформления сделки в этом отделении Сбербанка г. Видного. Так как приходится делать заново все действия и ездить в МФЦ, покупателю пришлось оформить на меня доверенность, а я трачу свое время и деньги ( ведь ипотеку я продолжаю платить) и мне приходится отпрашиваться с работы из-за ошибки сотрудников! Мы крайне возмущены сложившейся ситуацией! И самое неприятное- то, что мы так до сих пор и не знаем, как правильно подать документы, чтобы сделка состоялась! Прошел месяц, но ничего так и не решилось!Пожалуйста, помогите внести определенность в сложившуюся ситуацию и решить проблему!