Как получить свою закладную?

Добрый день!  Вынуждена написать отзыв на Банки.ру, с надеждой получить хоть какую-нибудь информацию по окончательному закрытию своего ипотечного кредита перед Сбербанком. Я являюсь собственником жилья, на которое оформила кредит 3 года назад. Месяц назад я подписала договор рефинансирования с другим банком и ими был полностью погашен мой ипотечный кредит. В связи с этим мне срочно нужно получить свою закладную и письменное подтверждение/уведомление о снятии всех обременений перед Сбербанком. Но, что самое интересное, Сбербанк, получив все деньги за кредит, совершенно не торопиться прощаться со старыми клиентами и выходить на какую-либо связь.  Приехав в отделение на Уланском переулке д.26, где я собственно и оформляла свой кредит, мне сказали, что я должна оформить заявку, написав на почту reg@domclic.ru с описанием моей проблемы, и благополучно отправили домой, пообещав, что в течение 10 дней со мной обязательно свяжется представитель Сбербанка. Я создала заявку, номер которой 208064 от 22.05.18г., ответ на которую я должна была получить в течение 10 рабочих дней.....Прошло уже 3 недели и я опять вынуждена повторно написать заявку, так как мой запрос не был рассмотрен. Но в ответ СНОВА тишина. По законодательству, Банк обязан передать мои документы мне на руки и снять все обременения, но в этой ситуации со мной даже никто не связался.  И здесь у меня вопрос: Дорогой Сбербанк, я Вам уже ничего не должна, может все-таки кто-нибудь объяснит, что происходит? На каком основании Вы полностью игнорируете своих клиентов? В своей заявке от 22.05.18 я попросила побыстрее рассмотреть мою просьбу, в связи с тем, что нахожусь на 9 месяце беременности, но, похоже, на сегодняшний день она так и не поступила в работу. Очень жду ответа в разрешении моей ситуации. Спасибо.