Не могут заменить карту и подтвердить замену СИМ-карты

Вышла по сроку карта Gold Почетного клиента в феврале 2018 года. Решил заменить карту на новую.  Обратился 19.06.2018 в Кредитно-кассовый офис "Проспект Победы". Операционист сначала убеждала, что это невозможно, потом когда я сказал, что такие карты заменяют на карты Золотой ключ, она достала карту и пыталась её привязать. На телефон пришла СМС о том, что выдана карта 6369. Но никакой карты на руки я не получал. Так же операционист сбросила мой пароль в интернет-банке. До этого я видел, что старая карта 3751 имела статус заблокированной. Спустя полчаса операционист сказал, что ничего не может сделать и типа идите узнайте на горячей линии, возможна ли замена карты. Я позвонил на горячую линию, где мне сказали, что карту Gold Почетного клиента можно заменить, но процесс замены нужно уточнять в офисе. Я передал данную информацию операционисту. Но у неё был новый клиент, и она сказала что у неё нет времени уточнять, каким образом можно заменить карту. 20.06.2018 я обратился в Кредитно-кассовый офис "На Герцена". Где описал всю ситуацию, но и там мне не смогли заменить карту. Во время посещения офиса я позвонил на номер 88002001918 для получения нового пароля. Но получить его не мог, так мне сказали, что у меня не установлено кодовое слово. Я передал данную информацию операционисту и попросил установить кодовое слово. Но она сказала, что оно не нужно и написала ID код на бумажке, сказала, что с помощью него можно будет сбросить пароль и получить новый по вышеназванному телефону. Выйдя из отделения я позвонил по телефону 88002001918, но мне снова сказали, что нужно, чтобы было установлено кодовое слово. Теперь вопрос к ПБ: 1) Почему мне не могут заменить карту по окончании срока её действия? 2) Почему я должен мотаться в 2 отделения для подтверждения замены сим-карты, а по итогу так и не получить данного подтверждения?  3) Я что должен и в 3й раз идти в отделение и ждать там, пока мне снова НЕ установят кодовое слов, НЕ подтвердят замену СИМ-карты, НЕ выпустят карту по окончании срока действия?