Нарушение сроков рассмотрения обращений и не предоставление запрашиваемой информации

Добрый вечер!   31 мая 2018 для урегулирования спорного момента касающегося наличия задолженности по имеющемуся автокредиту и предоставления необходимых документов в суд для проведения судебного разбирательства, по рекомендации сотрудников Росбанка (ДО Красные ворота), которые отказали в принятии заявления на выдачу копии кредитного договора, обратилась в он-Лайн службу. Оформила заказ документов, пришёл ответ о том, что документы будут изготовлены и предоставлены на электронную почту в течение 18 рабочих дней (извещении о принятии заказа во вложении). До сих пор (сегодня 02.07.2018 г.) запрошенные документы не предоставлены. Для уточнения сроков изготовления необходимых документов позвонила на горячую линию по номеру, указанному на сайте ‭8 (800) 200-66-33‬ - данный номер выключен. Повторила попытку по другому номеру - ‭8 (800) 200-54-34‬. Молодой человек - оператор перевёл звонок на отдел взыскания задолженностей, где девушка (не представилась - несмотря на правила) в грубой форме отчитала меня за наличие задолженности. Я проинформировала работника, что заказала документы и жду их готовности для проведения судебного разбирательства. Девушка, не дослушав мое обращение - бросила трубку. Вопрос к руководству Росбанка: 1. Когда будут готовы запрошенные документы? 2. Распространяется ли на Вашу организацию ФЗ-59? Задаю второй вопрос только по причине того, что предоставление ответа на первое обращение было также с нарушениями установленных сроков. Заранее благодарю за ответ и искренне надеюсь на скорое предоставление копии кредитного договора!