Обман при снятии евро за границей

Пишу здесь, поскольку надеюсь хотя бы тут банк заметит мое обращение и подобающе отреагирует, как должно банку с репутацией Европейского финансового института. Имею карту банка, номинированную в евро, которая была пополнена на сумму 4000 евро 13 июня 2018 года в офисе банка г. Новосибирска с целью снять наличные евро в поездке в Италии. 15 .06.18 было произведено снятие наличных в евро в сумме 3500 евро и 500 евро банк удержал в качестве комиссии. Такие образом, банк считает возможным удерживать 15 % от суммы выданных денег, при этом позиционируя снятие без комиссии. 21 июня 2018 года было зарегистрировано обращение в банке Юникредит № 31912183 с изначально установленным периодом решения в 30 дней. По истечении этого срока банк продлил период решения до 45 дней. На сегодняшний день решения нет и банк не обозначает конкретной даты по решению моего вопроса. Тех. поддержка на вопрос о причине удержания такой комиссии сослалась на то, что средства были сконвертированы в рубли, по причине того, что карта выдана в России. Считаю данное объяснение не выдерживающим критики, поскольку в цепочке операций "взнос евро-снятие евро" конвертации физически не было. Считаю, что банк должен в оперативном порядке вернуть излишне удержанные средства, при этом согласна на оплату разумной комиссии за произведенные операции. Если в разумные сроки вопрос не сдвинется с мертвой точки, намерена обратиться в соответствующие инстанции и надеюсь, что на этом ресурсе найдутся люди, которые посоветуют куда обратиться в данной ситуации.