Должность «Руководитель офиса»

Оформляли кредит в ПАО «Восточный банк», в отделении по адресу: Москва, ул. Братиславская, д. 10. Кредит оформили на 200 000 ₽. Первое, что смутило, пункт №4 Договора кредитования: «Ставка, % годовых, за проведение безналичных операций - 23.80. Ставка, % годовых, за проведение наличных операций - 50.00». Кредитный менеджер в лице «Гы-ва Софият Юрьевна», уверял нас, что будет применяться ставка 23.80% за снятие наличных в банкомате по карте. Утверждала то, что денежные средства она перевела на карту, поэтому применяется ставка в размере 23.80% годовых. График по данному договору почему-то рассчитывается по ставке 50.00% годовых. Как утверждает сотрудник, график корректный будет после оплаты первого платежа. Решили составить обращение в виде претензии в данном отделении с вопросом того, чтобы график платежей корректный выслали до даты первого платежа - № обращения 16638637. Обращение составляли вместе с руководителем отделения - Ро-ва Анна Андреевна. В момент составления обращения, попросили у Анны контактный телефон для связи, что бы было проще контролировать процесс, Анна оставила нам свой личный номер и пообещала отследить наше обращение и позвонить по факту его решения. Изначально обращение было по срокам до 30.07.2018, далее срок рассмотрения продлили до 04.08.2018. 04.08.2018 никакого ответа по обращению не поступает и мы начинаем звонить Руководителю офиса в лице «Ро-ва Анна Андреевна», чтобы узнать решение. Анне мы звонили в период с понедельника по пятницу, в рабочее время с 9:00-18:00 часов, Анна на звонки не отвечала. Повторно пробовали звонить в субботу, та же история. Тогда уже Анне написали SMS-сообщение со следующим текстом: «Анна, добрый день! Приходило СМС, что вопрос с графиком решиться до 04.08.2018. Вы обещали позвонить по факту решения вопроса, звонка нет. Звоню Вам в будние дни, Вы не отвечаете и видимо не считаете нужным перезвонить. Сегодня Вы так же не отвечаете и сбрасываете. Как это понимать? Когда будет решён вопрос?». В ответ приходит следующее сообщение: «Добрый день! Это мой личный телефон! Не рабочий! Я сегодня не работаю. Все рабочие вопросы только в будние дни. В понедельник посмотрю результат по вашему обращению».   В понедельник ждём звонка от Анны, звонка нет. Звоним ей вплоть до среды, в рабочие часы, как она и просила, снова ответа на звонки нет. Затем возвращаемся снова к SMS-сообщениям и пишем: «Анна, Вы руководитель офиса, а ведёте себя, как безответственный сотрудник. Вы снова не отвечаете на звонки в Ваше рабочее время. Вы обещали в понедельник посмотреть информацию по нашему вопросу. Сегодня уже среда, когда будет решение по обращению? Сервис, ответственность и компетентность Вашей работы на нулевом уровне для должности «Руководитель». В ответ получаем следующее сообщение: «Добрый день ! 88001007100 номер для уточнения ответов  по обращению клиентов! Прошу Вас в дальнейшем обращаться по официальному номеру горячей линии или непосредственно в отделение!». Сказать откровенно, сотрудник просто тактично послал. Поведение руководителя не соответствует его должности, сотрудник не понимает где он работает, сотрудник ничего не понимает в сервисе, ценности Клиента, долгосрочная перспектива работы с Клиентами так же не интересует. Сервис, ответственность, лояльность на нуле. По каким критериям назначают на должность «Руководитель офиса», не понятно.  Ожидания от данного отзыва: 1. Я жду звонка от непосредственного начальника Ро-вой Анны Андреевны, для дальнейшего назначения личной встречи. 2. Решение вопроса в кратчайшие сроки 3. Меры, которые будут применяться в рамках данного кейса