Отзыв для Юрия Андресова

[b][u]ЧАСТЬ 1[/u][/b] Дорогой ХКФ! Пишу этот пост, в надежде, что его разошлют по всем заинтересованным службам банка от имени председателя правления. Готов подтвердить, что все написанное здесь правда и я являюсь клиентом банка вот уже 4 года. [b]1. [/b][b]ВЫСОКАЯ НАГРУЗКА НА ОТДЕЛЕНИЯ. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ[/b] К сожалению, за последнее время, количество отделений ХКФ серьезно сократилось. Хорошей альтернативой могло стать полноценное развитие дистанционных сервисов. То, что появился чат-консультант, это конечно большой плюс и рывок вперед – но этого явно недостаточно. Чат консультанты попросту лишены механизмов по решению проблем. Сокращение числа отделений привело к ожидаемому росту нагрузки на оставшиеся. 2 раза за последнее время я обращался в банк и 2 раза ожидал от 20 до 30 минут. Вопрос к отделу маркетинга: это приемлемая цифра в современном мире? Вы же обладаете этими данными, благодаря электронной очереди… [b]РЕШЕНИЕ:[/b] предоставьте консультантам в чатах полномочия по решению проблем. Я с радостью решу свои проблемы удаленно и не буду занимать очередь к специалистам отделений. Посмотрите, как это сделано и работает в популярных интернет-банках. Поверьте, вы не хуже. [b]2. [/b][b]НЕ НАЙТИ ТЕЛЕФОН КОЛЛ-ЦЕНТРА НА САЙТЕ[/b] Мне нужно было срочно позвонить в банк. Зайдя на мобильную версию, я не обнаружил телефона на первой странице. Как считаете, а должен был? Перешел в контакты – и там не нашел. Зато нашел телефон офиса, позвонил и уточнил вопрос общего характера. И только сейчас, когда я писал отзыв – УРА! Увидел его в контактах. Маааленькими маленькими буквами ПОД блоком с офисами и т.д. [b]РЕШЕНИЕ[/b]: оптимизировать сайт, проверить видимость телефона колл-центра с главной страницы. [b]3. [/b][b]ПРЯМОЙ ДОЗВОН СПЕЦИАЛИСТАМ В ОФИС[/b] Идея, в принципе, - здоровская. Но вы явно не видели как это работает. А я видел и расскажу вам. Это когда в очереди уже 10 человек и ждешь 30 минут, специалисту на прямой номер звонит (а не взять трубку он, видимо, по инструкции не может! Вы же - лояльный банк!). Далее специалист, под взором этих 10 недовольных, левой пяткой берет трубку и начинает параллельно с обслуживанием текущих клиентов консультировать позвонившего, что для решения проблемы нужно обратиться в банк и т.д. и т.п. Или как проехать в отделение... Любой вопрос. Само собой, время обслуживания увеличивается! Это просто неэффективное использование ресурсов банка. [b]РЕШЕНИЕ: [/b]функция дозвона в отделение чрезвычайно заманчива и даже имеет права на жизнь. Но, в связи с нерешенной проблемой 1 – не ваш случай. Решение – организовать доступ к специалистам отделения только по очень острой необходимости и строго через колл-центр, и только, если только этот человек может решить эту проблему. [b][u]ЧАСТЬ 2[/u][/b] [b]1. [/b][b]КЛИЕНТ ДЛЯ БАНКА КАК ЧИСТЫЙ ЛИСТ[/b] Неслучайно выбран такой интересный спойлер.И вскоре поймете почему. Эта ситуация меня немного шокировала. Я вынужден был обратиться в офис банка повторно, так как моя проблема не была решена (да, да снова прождав огроменную очередь, потратив личное время). Представьте мое удивление, когда я объясняя проблему и ссылать на действия другого сотрудника из другого отделения получаю ответ: «А У НАС НЕТУ ОБЩЕЙ БАЗЫ, Я НЕ ВИЖУ КАКОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ ОТПРАВЛЯЛ ДРУГОЙ СПЕЦИАЛИСТ». Я надеюсь, сотрудники качества прочитают мое сообщение. Потому что в текущем мире, где уже роботизированные системы начинают занимать дали рынка мы говорим о.. ЕДИНОМ ХРАНИЛИЩЕ ДАННЫХ ???? [b]РЕШЕНИЕ[/b]: Без комментариев. Уверен, вы и сами поняли. Хранилище должно быть полностью единым, со всеми необходимыми данными, в т.ч. контакты по удаленной схеме. Клиент не должен быть для каждого нового сотрудника, как чистый лист. [b]2. [/b][b]ПРОБЛЕМЫ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ[/b] В режиме коротких вопросов ответов. А) Функция «Чат с банком». Нажимаешь, всплывает окно с.. «Введите ИМЯ и сообщение»?? А вы уже забыли мое имя? Такие мелочи говорят о непродуманности всей цепочки процесса взаимодействия клиента и банка. Посмотрите на популярные интернет-банки. Все уже придумано. Б) Нет сохранения карт других банков. Вам понравится постоянно вбивать реквизиты других карт для ПОПОЛНЕНИЯ счетов ХКФ? Может сделать удобным и сократить время на отъем денежной массы у ваших конкурентов? Посмотрите на популярные интернет-банки. Все уже придумано. В) ОЧЕНЬ ДЛИТЕЛЬНОЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА Мои друзья встречались со случаями, когда в чате вообще никто не отвечал. Сделайте контроль предоставления ответов. Г) Дизайн и эргономика далеки от слова удобно, качественно, красиво. Попробуйте сделать фокус-группу, дайте им приложения ХКФ и приложения конкурентов (именно популярных удаленных банков). Проведите исследование и сделайте выводы, почему Ваше приложение неудобное и некрасивое. А может наоборот окажется очень удобное и красивое. Но все мои друзья подтвердили обратное [b]1. [/b][b]ПРОБЛЕМЫ ИНТЕРНЕТ БАНКА[/b] А) А вот с чего началось мое обращение в отделения банка. Дело в том, что я не заметил как нажал кнопку «Пополнить» на заблокированной карте. И представьте, система позволила мне это сделать. В итоге я пополнил черный ящик. А черный ящик, - потому что деньги оттуда вывести нельзя самому, только через специалистов банка. Во-первых, почему эта функция вообще доступна? Во-вторых, не предусмотрен механизм «скрытия» ненужных карт. Необходимо проработать доступность «тупиковых» функций. Добавить механизм (например, галочками в ЛК» ) какие карты отображать, а какие нет. Б) Минимизировать время на совершение платежей.Есть информация, которая известна банку, либо которую я ввожу 100 раз за год. К примеру это ФИО плательщика в штрафах ГИБДД. Шаблон использовать неудобно для таких операций, но банк может мне предложить «запоминать» некоторые из полей. Подумайте, как это удобно сделать. Запоминать номер протокола, например, точно не нужно, потому что он всегда меняется. В) ПЛАТЕЖИ. Абсолютно неудобный интерфейс. Я захожу в раздел платежи и постоянно не туда нажимаю. Хочу сделать платеж - а попадаю в «историю платежей». Проведите исследование, посмотрите карту ликов мышью. Может быть я один такой, кому этот интерфейс неудобен? У вас вообще проводятся такие исследования по usability сайта, приложений? Люди, которые проводят такие исследования - беспристрастны? Или это сотрудники того же отдела маркетинга, которых потом и «накроет» эта проблема, вместе с лишением премий? Проверьте эту гипотезу. [b]2. [/b][b]ЗАДАННЫЙ ЛИМИТ ДЛЯ НОВЫХ КЛИЕНТОВ[/b] При подключении нового клиента,автоматически подключаются лимиты на совершение платежей. Мои друзья звонили мне (потому что не могли дозвониться до вас) и я им объяснял как выйти из положения, потому что они не могли совершить платеж из ИБ/приложения. Простите, это вообще зачем? Для безопасности? Это точно приносит больше вреда, чем пользы? [b]РЕШЕНИЕ[/b]: Проверьте необходимость этого «стандарта», это очень неудобно. [b]1. [/b][b]НЕИНФОРМАТИВНОЕ ПИСЬМО[/b] Здесь даже похвалю вас немного. Ура! Появилась доставка карт. Уверен, вы приложили много усилий, чтобы это заработало. Здорово! Осталось дополнить ваше замечательное приветственное письмо четкой инструкцией по созданию пин-кода. Да-да, у новых пользователей появляются вопросы, как же его создать. [b]2. [/b][b]ОТСУТСТВУЕТ УСЛУГА SAFE СЧЕТОВ[/b] У меня не было необходимости в использовании такой функции, как специальный SAFE счет. Но мои друзья, прям поголовно, активно ей пользуются в других банках и очень расстроились, когда не увидели ее в ХКФ. [b]РЕШЕНИЕ[/b]: Не вижу сложности реализации, ведь физически можно не создавать реальные доп. счета, а использовать механизмы неснижаемого остатка. Для вас – ерунда,а пользователь доволен. Опять же. Все давно придумано у удаленных банков конкурентов, осталось посмотреть на лучшие практики и сделать выводы. [b]3. [/b][b]НЕПОНЯТНАЯ ТАРИФНАЯ СЕТКА[/b] Это отдельная история. Чтобы найти то что тебе нужно, всего лишь тариф по карте – нужно проделать немыслимую работу среди просмотра миллиона позиций по картам, которые еще выпускали при Петре I. Проще позвонить и загрузить работой колл-центр. Клиенту зачем видеть всю эту «простыню»? При ее чтении у меня возникает ощущение, что меня хотят где-то обмануть. [b]РЕШЕНИЕ[/b]: Дайте простым клиентам этот «свод правил» пусть найдут нужную информацию. И посмотрите результат. Даже в личном кабинете нельзя посмотреть простые и понятные условия своего тарифа!!!! [b]1. [/b][b]РЕКЛАМА СВОИХ ПРОДУКТОВ[/b] У вас есть очень хорошее преимущество. По экономическому эффекту,пожалуй, самое лучшее предложение по рынку. Конкретно говорим о карте «Польза». Очень хороший продукт. Только есть проблема – о ней никто не знает. Рекламные плакаты совершенно не отражают всех преимуществ. Кроме кеш-бека до 10% - никакой информации. А там и 7,5% на остаток и 1% даже за любые платежи, в т.ч. ЖКХ. Вообще ничего. До 10%. Все мои друзья узнали про карты Хоума, только потому что, я им прорекламировал. Но были очень удручены таким отношением в области дистанционного обслуживания и хотели закрыть карты. Отговорил. Сказал, что лучше условий на рынке сейчас нету. Сам являюсь клиентом банка с 2014 года, видел как происходят изменения. Одни позитивные, одни негативные. То что вы можете занять позицию банка №1 среди определенных сегментов – точно да. Захотите или нет? Вопрос к вам. Половину этогоотзыва я отправил финансовому примирителю. Я не хотел публиковать информацию, которая каким-то образом будет порочить вашу честь, поэтому написал лично. Но…ни ответа.. ни привета. Поэтому последняя надежда – написать здесь. На мое сообщение вы можете написать, что очень стараетесь, но все это стоит$$$.. Но лучше потратить $$$, чем потом потерять сегмент рынка вместе с $$$$$$. Я потратил свое время на этот отзыв, и сделал его сразу с готовыми решениями, потому что увидел, что вам не все равно и вы стремитесь к улучшениям. Готовы к диалогу с клиентом. Давайте посмотрим, что из этого получится.