Рефинансирование ипотеки - заявка не обработана

В мае 2017 года заключили договор на ипотечный кредит. В августе 2018 года решили подать заявку на рефинансирование в целях снижения ставки. Подготовили необходимые документы по списку, заполнили анкеты, принесли в офис на Парадной, 5 к1 13.08.2018. Потом по электронной почте дослали дополнительные документы, которые он запросил (17.08.2018 г.). После этого связь с банком пропала. Документы принимал Александр Л., по оставленному им телефону и электронной почте связаться не удалось, ответов никаких не было. Наш первоначальный договор курировала другой сотрудник. Ранее она отвечала только по электронной почте, но хоть так, лучше чем полное игнорирование, но на вопрос о нашей оставленной заявке ответа от нее так и не получили. По телефону с набором добавочного - либо длинные гудки либо сбрасывают. Пришлось ехать снова в банк, чтобы услышать, что Александр Л. уволен и по его заявкам никто не работает. Было предложено готовить новые документы, т.к. уже сентябрь и прежние документы уже не подходят. Стоит отметить, что режим работы ипотечного отдела - до 18.00 по будням, для того, чтобы к ним попасть, нужно отпрашиваться  с работы. Поскольку обратная связь с банком пропала вообще, для того чтобы узнать, что происходит с заявкой, нужно туда ехать лично. В итоге 2 визита в банк оказались бесполезными + запрошенные у работодателя документы тоже. Не понятно, почему в случае увольнения сотрудника его заявки не передаются другим сотрудникам. Либо он наши документы получил, а заявку не создал? Странная ситуация.