«Как обмануть пенсионера». Инструкция от Почта Банка

Если вы сотрудник Почта Банка и в вашем банке все совсем плохо, то следуйте этой инструкции. Если в офис внезапно зашел пенсионер и сказал,что ему нужен кредит – насторожитесь! Вот он ваш звездный час, чтобы выполнить план по продажам. Осознав всю прелесть момента, немедленно приступайте к выполнению следующих шагов. [b]1[/b]. Во-первых самовольно включите услугу «Гарантированная ставка», а клиенту скажите, что банк настолько к вам лоялен, что одобрил кредит по низкой ставке и только для вас. Вы ведь наш преданный клиент уже несколько лет.  Только, тссс…не говорите, что это платная услуга, и что клиент за нее заплатит из кредитных же средств. «Недалекий» пенсионер точно не поймет в чем дело. [b]2.[/b] Во-вторых, попросите его продиктовать код, отправленный по смс для обязательной «активации кредитного договора». А сами незаметно активируйте сертификат «Зрелый возраст» и переведите с кредитных средств клиента в ООО «Консилиум М. Д» 3000 рублей. Пенсионеру это точно надо! Ведь когда он узнает об этом, ему, конечно, потребуется доктор, и может быть даже не один. [b]3[/b]. Если вдруг счастливый обладатель такого прекрасного набора услуг что-то заподозрит и не оценит вашу заботу о его здоровье, обязательно сообщите, что вы тут не при чем и все делаете по правилам банка. [b]4.[/b] А если приставучий пенсионер посмеет отказаться от кредита, сообщите ему, чтобы приходил через месяц за справкой о закрытии договора. Это ничего, что часть денег уже ушла в страховую, любимому «доктору» и «заботливому» Почта банку. Пусть платит- с пенсии размером 8 000 рублей в месяц сможет себе позволить. И да, пусть еще проценты за все это заплатит. Спасибо ведь карман не положишь.   [b]5.[/b] А если наглец ругаться начнет, обязательно нахамите в ответ. «Ишь ты, грубиян какой неблагодарный. У меня таких, как ты- выше крыши». Если вы руководитель, сидящий рядом, то старайтесь не влезать, демонстрируйте полное безразличие, а в случае прямого обращения к вам- защищайте успешного коллегу. [b] 6.[/b] При поступлении претензии от наглого пенсионера сообщите, что банк не усматривает оснований для её удовлетворения, ведь он все подписал и сам подтвердил смс-кодом. Отправьте клиенту один следующих вариантов ответа, не разбираясь в ситуации:  [i]«До подписания Договора Вы были ознакомлены со всеми условиями предоставления кредита Банком. При заключении Договора Вы подтвердили свое согласие подписью на соответствующих документах».[/i][i] «При оформлении кредита сотрудники Банка всегда предлагают Клиентам подключить дополнительные услуги. Дополнительно свое согласие Вы предоставили, подтвердив приобретение услуг одноразовыми паролями, которые поступили Вам в SMS-сообщениях на Ваш телефон.» «Просьба проявить терпение и дождаться окончательного ответа.»[/i]   Это было лирическое отступление. Дальше – факты в комментариях. Я пишу от лица моей мамы, с её слов и предоставленных документов. Человек пожилой и пользоваться интернетом не умеет. 13.08.2018 моя мама обратилась в офис Почта банка №2 по адресу г. Энгельс, ул. Ленина 3 А. Требовался кредит на сумму 50 000 рублей. Сотрудник К-ва А. В. Дополнительно предложила оформить страхование жизни в «Альфа страхование». Мама как ответственный человек согласилась. После одобрения кредита сотрудник протянул маме документы на кредит, сообщив, что банк одобрил кредит по ставке 19, 9 %. Параллельно, сотрудник попросила продиктовать код, пришедший по смс для «активации договора». В процессе подписания сотрудник сообщил, что переплата составит 8 000 рублей. Мама согласилась с «переплатой». После подписания мама спросила, из чего состоит «переплата». К-ва протянула ей сертификат «Зрелый доктор», сообщив, что забыла отдать….Ситуация начала накаляться. Мама заволновалась. Дальше сотрудник объяснила, что в переплату еще включена комиссия за услугу «Гарантированная ставка» - 2950 рублей, страхование 1900 и 3000 рублей медицинский сертификат. Вы можете себе представить, что произошло в тот момент с пенсионером и человеком советской закалки? Мама, мягко говоря, начала ругаться и сказала, что отказывается от кредита. Это произошло буквально в течение 30 минут с момента оформления договора. К-ва сказала, что выражает позицию банка и делает, то, что ей рекомендовано руководством, иначе бы тут не работала. Она также сказала, что оформила отказ и что кредит закроется, и через месяц можно подойти за справкой об отсутствии задолженности. Позднее, маме удалось самостоятельно вернуть 3000 рублей через адвоката и письмом в ООО «Консилиум». То есть банк даже не пытался урегулировать ситуацию, созданную неправомерными действиями сотрудника. На руки была получена выписка, подтверждающая положительный баланс по счету. Через месяц приходит смс с требованием об уплате очередного платежа. Оказалось, что договор не закрылся, со счета списались злополучные 2950 рублей за услугу «Гарантированная ставка» + 1900 рублей за страхование + проценты, начисленные на сумму этой задолженности. Парадоксально, что фактически мама платит % за услугу по снижению процентной ставки, не получив кредита. По сути -это неплохая услуга, но почему её надо продавать через обман, а не применяя все современные инструменты продаж? Почему в момент отказа, сотрудник не сообщил, что надо еще расторгнуть «Альфа страхование» по заявлению? Период охлаждения в 14 дней истек! Проценты мама оплатила, чтобы не портить кредитную историю. По ситуации было составлено несколько претензий, и ни одни из них не завершились положительно. В этой истории печальнее всего, то, что ваш клиент поступает по совести - сам оплачивает косяки вашего сотрудника, обращается к адвокатам и решает вопрос с ООО Консилиум, погашает очередной платеж, а банк отписки дает. К-ва и её руководитель процветают и даже ни разу не извинились. Мама является клиентом банка с 2014 года. Имеет безупречную кредитную историю с высоким скорингом. Именно так работает Почта банк. Банк, с нечеловеческим лицом. Вы называете ваши офисы «клиентскими центрами». Нет, господа, это по- другому называется. Клиентский – это когда к клиенту лицом и для него, а не наоброт. У всех есть родители, и кого-то они пожилые. Вы не можете всегда быть рядом. Ежедневно им кто-то не уступает место в маршрутках, обвешивает на рынках, пытается нажиться на них в таких вот «Почта Банках». Единственное, что можно сделать, это не молчать об этом. Вооружите их знаниями. Надеюсь, что эта история поможет кому-то не оступиться. Обращаюсь к Банку: Подумайте, стоит ли репутация и доверие 8000 рублей? Если в вас все же найдется зерно человечности, то просьба возместить остаток задолженности и проценты с учетом отказа от кредита в тот же день. Часть работы мы уже сделали за вас, вернув 3000 рублей за любезно навязанного «доктора». Следом будет письмо в ЦБ. Думаю им будет интересно взглянуть на платежное поручение, в котором нет подписи клиента.