Проблема с оплатой ипотеки

Добрый день! 3 августа 2018 мою ипотеку (Договор № 7631681/ГС/16-И) перевели из АКБ "Абсолют Банк" (ПАО) в ПАО "АК БАРС" БАНК. 23 августа 2018, я своевременно (до 5 сентября) внес очередной платеж по ипотеке одним из предложенных банком вариантов – через приложение «АК БАРС Online». Деньги списались. Тем не менее с 6 сентября 2018 по сей день (26 сентября 2018 г.) мне начисляются штрафные санкции. Очевидно, что со стороны автоматизированной системы Акбарс банка произошел некий сбой, как результат – деньги направленные мной на погашение ипотеки были «заморожены» более чем на месяц, а мне начисляются штрафные санкции.  14 сентября 2018 я обратился в отделение Акбарс по адресу Петербургская ул., 52 с целью выяснить, почему мой платеж по ипотеке не прошел и где сейчас «зависли» мои средства. В отделении сотрудник сообщил мне, что у меня нет счетов в Акбарсе кроме счета по карте “Generation” и он не знает, куда «ушли» мои средства. Я хотел показать сотруднику запись об ипотеке в приложении, но 14 сентября 2018 информация об имеющейся ипотеке перестала отображаться в моем личном кабинете и мной был предоставлен скриншот. Я предложил сотруднику Акбарс сделать выписку по счету карты, чтобы проверить информацию о внесении очередного платежа по ипотеке 23 августа 2018. В выписке операция отображена и находится в статусе «авторизация». Там же, в отделении в этот же день сотрудник рекомендовал мне написать заявление о сложившейся ситуации, что я и сделал, обращение было зарегистрировано под номером 16939 (по информации из смс от Акбарс). Ответа по обращению до сих пор нет, ипотека снова отображается в приложении с рекомендуемой суммой к оплате + начисленные штрафы. Мое доверие как клиента к банку падает - зачем предоставлять клиенту способ оплаты, который приведет в результате к заморозке средств на месяц и начислению штрафов?