Ужасное отношение к клиентам и отсутствие ответов на обращения

Я хочу описать ситуацию, сложившуюся со мной в банке с ноября 2017 года. Мной было написано заявление в адрес банка о снижении суммы основного долга по ипотечному договору,в связи со сложным материальным положением, в рамках участия в программе помощи заемщикам,оказавшихся в сложной финансовой ситуации. Дело в том, что мой муж в сентябре прошлого года заболел , ему был установлен диагноз - рак желудка 4 стадии. Мы боролись за его жизнь практически год, средств уходило очень много, но была надежда на его выздоровление.  16.11.2017 года, мной был собран пакет документов и подан в отделение банка , так как подходили под условия участия помощи заемщикам, оказавшимся в сложной финансовой ситуации по Постановлению Правительства Российской Федерации №373 от 20.04.15 г. Я вам не могу передать, что мне пришлось пережить. Бездействие, отсутствие сопереживания, отсутствие сочувствия у сотрудников банка. Люди, никто не застрахован от разных жизненных ситуаций!!! В жизни надо оставаться людьми!!! На сегодняшний день ответа на мое заявление нет! Ждите - ваше заявление находится на рассмотрение - срок предположительно продлен до 16.11.2018 г. !!!! За это время у меня умер муж!!! Специалистами банка было предложено обратиться за реструктуризацией по кредиту,я обратилась, но мне уже 2 раза  отказали в реструктуризации - у вас нет свидетельства о праве на наследство! 01.08.2018 г. умер муж, соответственно, в права наследства я вступлю только 01.02.2018 г., и то, если захочу!  Вы не представляете, сколько времени я потратила на общение с сотрудниками банка, они все разные, только у меня проблема одна! Я вчера обращалась по телефону со специалистами контактного центра Подразделения центрального подчинения по урегулированию задолженности , потратив 2 часа личного времени,разговаривая с разными людьми,и описывая им свою проблему, мне специалисты обещали перезвонить и сообщить о способах разрешения сложившейся ситуации. На сегодняшний день ответ так и не дан. Сегодня срок внесения ежемесячного платежа по кредиту ( я являюсь ПОРУЧИТЕЛЕМ), погасить который я не могу. В связи со сложным материальным положением, смертью моего супруга, наличием долговых обязательств, образовавшихся в связи с лечением онкологического заболевания моего супруга,наличием двоих детей на иждивении, я не имею возможности внести платежи, предусмотренные договором № 157646 от 23.12.2013 г. Банк отказал мне в реструктуризации по причине отсутствия свидетельства о праве на наследство , и не предложил ни единого способа решения сложившейся ситуации. Прошу банк в кратчайшие сроки сообщить мне способы решения проблемы во избежание начисления пеней и штрафных санкций за несвоевременное исполнение обязательств по кредиту.