Ошибки сотрудников банка оплачивает клиент

Альфа-банк является моим зарплатным банком, условия и тарифы мне нравятся: пользуюсь картой кэшбека, и в начале года оформила у банка кредит на несколько млн руб в рамках программы рефинансирования. По данной программе клиент должен предоставить справки о закрытии рефинансируемых кредитов, иначе % ставка по кредиту будет повышена. Что я и сделала в марте, обратившись в отделение банка на Бауманской: был предоставлен оригинал справки Ренессанс-кредит и электронная справка из Тинькоф-банка (в оригинале их не существует по известным причинам). Электронная справка была передана сотруднику по почте (домен корпоративного емейла - em***va, письмо отправлено 19 марта в 18:29). Сотрудник заявил, что справки приняты. Через несколько месяцев, в июне, оказалось, что электронную справку в банке не видят. Пытались убедить, что справка предоставлена с ошибками. А у Тинькофф-банка других не существует. Пока разбирались, ставка была повышена. В ходе продолжения разборок, почему за ошибки сотрудников должен платить клиент, при очередном звонке девушка-оператор извинилась, любезно попросила еще раз съездить в банк, повторно предоставить справку, и пообещала, что во-первых ставка будет снижена со следующего расчетного периода (это понятно, прописано в условиях кредита), во-вторых разницу уплаченных за месяц повышенной ставки процентов мне вернут на счет. Этот вариант меня устроил, я съездила еще раз в отделение банка и предоставила распечатанную версию той же справки (выписка датирована мартом), сотрудник банка провёл её при мне в системе и всё было принято. Деньги на счет мне не вернулись до сих пор. При попытке выяснить этот вопрос с оператором Мариной М-вой, мне было сказано, что всё произошло по моей вине, деньги не вернут, а в просьбе завести обращение с требованием провести расследование этой ситуации (все разговоры с операторами ведь записываются, верно?) мне было отказано. Итого: за ошибку Т-вой плачу я, а сотрудники колл-центра отказываются заводить обращения клиентов, считая себя вправе судить о правоте клиента. Черemt***va@alfabank.r e***va@alfabank.e***va@alfabank,