Сбербанк уже три месяца не возвращает деньги, ошибочно списанные банкоматом

Находясь за границей, я хотела снять наличные деньги в банкомате заграничного банка с дебетовой карты Сбербанка. Операция не прошла, банкомат выдал чек об ошибке, наличные не выдал. Однако тут же пришла смс от Сбербанка, что произошло списание средств. Я сфотографировала номер банкомата, чек, сделала скриншот смс и отправила заявку в Сбербанк через сайт. Мне пришло письмо, что банку требуется дополнительное время для решения моей проблемы и что они инициировали возврат. Списание произошло 7.07.2018, и с тех пор Сбербанк ни разу не назвал мне конкретных сроков возврата и только постоянно переносил срок рассмотрения моего обращения. Я периодически пишу им, но в ответ приходят только письма, сформулированные роботом с фразой "Требуется дополнительное время". Я не понимаю, вернет ли мне банк мои деньги, сколько еще ждать. Речь идет о сумме в 10 000 рублей плюс списанная Сбербанком комиссия за снятие, которого не было. Я по-прежнему нахожусь за границей, поэтому не могу прийти лично в отделение и написать заявление. А также, мне проблематично звонить в службу поддержки, так как вызовы платные. В чате операторы мне отвечают, что они не имеют полномочий решать конкретные вопросы с картами, у них только общая информация. Таким образом, всё, что мне остается, это писать Сбербанку письма через сайт, надеясь, что хотя бы раз мне ответит не робот, а живой человек. Насколько мне известно, в подобных случаях срок возврата обычно не более 2 месяцев, и я не понимаю, по какой причине мне до сих пор не вернули мои деньги.