Безобразно работает

Банк работает ужасно. Предыстория: Зашел в отделение, чтобы прикупить немного валюты. Курс был вывешен выгодный, немного ниже, чем в соседних банках. Спросил, где можно это сделать - отправили в кассу. Теперь история: В кассе оказалась очередь из 5 человек, но все уже сидели и возмущались, что сидят уже час и никак не могут дождаться обслуживания. Пока я ждал, выяснилось, что работает только одна касса и каждая операция выполняется ну ОЧЕНЬ долго. Потом прибежала начальница, сказала, что вторая касса открылась, пригласила мужчину, но сразу предупредила, что у него перевод. это будет долго - 15 минут. Вопрос: что за перевод нужно делать 15 минут? Тут же очередь оживилась, сообщив, что у них все делается очень долго. И эти слова подтвердились дальнейшей работой. С двумя кассами, конечно, стало побыстрее, но тем не менее... Далее, я попросил книгу жалоб, на что мне ответили, что их не бывает и предложили заполнить претензию. Претензию я написал. Начальница обещала, что со мной свяжутся в течение 3 часов. Прошло уже 3 дня, ни звонка, ни ответа. Какой смысл в этих претензиях? Дальше больше - оказалось, что они еще и берут комиссию за обмен валюты, 100 руб, конечно, не такая большая сумма, но она фиксирована, независимо от суммы обмена и для небольших сумм уже влияет. Насколько законна такая комиссия? Самое интересное, что о ней мне сообщили в самом конце, когда я уже отстоял очередь и написал претензию. Вот вам  и сервис. еще одна женщина из очереди, что стояла передо мной, тоже захотела написать претензию, но сделала или нет - не знаю. Некоторые люди просто уходили, так и не дождавшись очереди. Пока я стоял и ждал слышал разговор женщины, что ей навязали страховку при оформлении вклада. Она пришла закрыть вклад и открыть его в другом банке, т.к. платеж по страховке большой, а проценты по вкладу - копеечные. Тут я деталей не знаю, потому пишу только то, что слышал. Больше всего возмущает то, что никак нельзя повлиять на качество обслуживания. Почему нет книг жалоб? их действительно устранили? Это законно? или просто вводят людей в заблуждение?