Человеческий фактор или халатность?

Здравствуйте. Меня зовут Мария, в течении двух лет являюсь клиентом вашего банка. У меня получилась неприятная ситуация из-за халатности вашего сотрудника. Я обладала картой комплимент номиналом 5 000,в дальнейшем мне одобрили сумму до 10 тысяч, пол года назад я её потеряла, перечисляла деньги на карту по счету. Но потом как оказалось у вас изменились правила и перечислять деньги на счет стало невозможно, мне предложили карту со сберегательным счётом, с которой будет списываться номинальная сумма автоматически раз в месяц (1 000 рублей). Мне оставалось погасить 5 079 рублей, я обратилась в отделение вашего банка, которое находится в городе Щёлково на ул.Талсинская 3.10.2018  с уточнением точной остаточной суммы платежа и просьбе о закрытии карты, т.к. за ежемесячное обслуживание карты банк снимает с меня пр 400 рублей, с тем учётом, что от этой карты остался только счёт. Мы заполнили заявление о закрытии карты и подошли с сотрудницей к терминалу, сотрудница банка сказала предварительно, что мне нужно внести 5 100, эти деньги снимут на сл. день. Как раз в последний день погашения. Деньги были зачислены, но 4.10.18 с меня сняли только минимальный платеж. Я позвонила в банк, услышала три разных варианта от трех сотрудниц. Одна сказала, что деньги остальные снимутся сами, ни в коем случае не перечисляйте их самостоятельно между счетами. Другая, что мне ещё нужно доплатить за обслуживание. И третья, что мне самой нужно перечислить деньги через мобильное приложение. 5.10.18 по одной из версий что деньги сами перечисляться ничего не произошло, я сама перечислила между счетами и мне пришло сообщение, что моё заявление расторгнуто о закрытии карты, что имеется задолженность, хотя о точной сумме платежа было уточнено еще 3.10.18. Я в очередной раз пришла в банк 8 10.18 меня обслужила та же сотрудница и предложила написать мне претензию. Я не располагала временем, позвонила в банк по этому вопросу мой разговор длился больше часа, когда претензия начала составляться дистанционно, то мой звонок был прерван, сотрудник не перезвонил. Я позвонила еще раз, но связать именно с тем же сотрудником меня не смогли, а предложили рассказать всё заново. Прошу разрешить вопрос по моей карте, как сказал ваш сотрудник, что это человеческий фактор. Но я не обязана платить за человеческий фактор 400 рублей. Прошу связаться со мной.