Отказ в рефинансировании кредита

Добрый день! Являюсь ответственным клиентом банка Хоум кредит банк уже два года. На сегодняшний день возникли серьёзные финансовые проблемы в семье всзязи с уменьшением зарплаты моей и мужа. Справки о доходах имеются. Обратилась в банк 17,10,18 г с просьбой уменьшить ежемесячный платёж за счёт увеличения срока кредита. В отделении банка в г СПб, Московский проспект, 195 мне сказали, что именно так скорее всего и будет. Приняли заявку, сказали ждать звонка в течение двух недель. 19,10,18г последовало смс-уведомление не на мой номер телефона, а на номер мужа с содержанием :"Ваше обращение об уменьшении ежемесячного платежа рассмотрено. Для дальнейшего решения вопроса звоните по тел. 88007006788 с пн-пт с 08:15 до 19:00 по Московскому времени. ООО ХКФ Банк". Я позвонила по данному номеру, специалист банка представилась К-ной Светланой Валерьевной. Задала вопросы, чтобы выяснить, в связи с чем возникло моё финансовое трудное положение. Я ответила, что моя зп 17,400 р в месяц на сегодня. Платёж почти 18,000р. Я не смогу справляться, платить смогу не более 10,000р в месяц. Специалист сказала, уточнит информацию. Потом сказала, что мне отказано, что я прохожу по каким-то там параметрам.  Что я обязана платить по 18,000р в месяц как и ранее. Не понятно только одно - неужели банку выгодны просрочки по кредитам,  не уплаты, банкротство клиентов? Я не отказываюсь выплачивать долг в срок. Я прошу продлить срок кредита, за счёт чего снизится ежемесячный платёж и не будет конфликтов, проблем и тд. Я о своей проблеме уведомила банк. Как отправить заявку на повторное рассмотрение с решением проблемы я не знаю. Если banki. ru смогут повлиять на положительное разрешение ситуации, буду благодарна. Получается, что банку безразлично, добросовестный Вы заёмщик или нет - в трудный момент компромиссов быть не может.