Нарушение прав клиентов со стороны Сбербанка

Добрый день.  16 октября 2018 г. с моей карты Сбербанка произошло списание денежных средств в евро. Операция мною не производилась, согласие на ее выполнение не предоставлялось. При обращении в банк за разъяснениями, карта была отправлена на перевыпуск, причем для снятия оставшихся денежных средств возможности не предоставили, а сразу все заблокировали, не давая комментариев и объяснений. Выпуск карты должен был составлять 2-5 рабочих дней, пришла информация о поступлении карты только лишь 29 октября.  На вопрос будут ли возмещены денежные средства, которые банк не мог защитить, ответа получить не удалось. Вместо этого, началось навязывание услуги по страхованию. Однако, банк должен обеспечивать сохранность денежных средств уже в силу того, что мы доверяем ему их хранение.  Ситуация усложнилось тем, что в данном банке имеется ипотека. Ежемесячный платеж по которой необходимо производить 21 октября. После получения информации, что карту ожидать не стоит, что банк просрочил ее выполнение, по совету консультанта банка сумма ежемесячного платежа была отправлена третьим лицом на ипотечный счет. Однако, за два дня денежные средства так и не поступили. Таким образом, в банке "зависли" дважды наши денежные средства. В виду данных обстоятельств идет нарушение ипотечного договора с нашей стороны, ввиду несвоевременной оплаты. С нашей стороны подана жалоба через контактный центр. Номер заявки 1810210761501000. Консультант Иван с личным номером 27990 предложил нам еще от кого-нибудь денег закинуть, чтобы, наверное, и третий платеж завис. Ужасное отношение к клиентам.