Изменение предмета залога, рефинансирование

Добрый день.  Я уже давно являюсь клиентом вашего банка и всегда была давольна вашим сервисом и качеством оказываемых услуг. в связи с этим было принято решение о рефинансировании существующей ипотеки у вас. После сделки остались довольны и выполняем свои обязательства перед банком своевременно и в полном размере.  В связи с рождением второго ребенка у нас возникло желание улучшить жилищные условия и приобрести квартиру в Москве большего метража или аналогичного, но 2-ку или 3-ку. По этой причине мы обратились в отделение Банка для получения консультации о возможности совершения сделки изменения предмета залога и переоформления существующей ипотеки с увеличением суммы долга соответственно. Там мы получили ответ что такие сделки вашим банком проводятся, необходимо оформить заявление с указанием адреса квартиры ( новый предмет залога,заявление нам выдали), произвести оценку квартиры,являющейся предметом залога на данный момент,а также получить согласие на сделку от пфр и управления опеки и попечительства в связи с использованием материнского капитала. Все необходимое согласно полученной консультации мы выполнили. А именно: выбрали интересующие нас варианты квартир, оплатили оценку нашей квартиры, лично обращались в пфр и органы опеки. Однако сегодня по обращению в банк на горячую линию получили ответ о том что данная сделка невозможна. В связи с вышеизложенным хотели бы получить развёрнутый ответ на следующие вопросы: 1) возможно ли в вашем банке оформить смену предмета залога по действующей ипотеке (новостройка в красногорске оформлена в собственность на квартиру в новостройке Москве) и соответственным изменением суммы ипотеки на сумму разницы стоимости квартир с учётом нашего долга банку? 2)в случае если возможно,то что требуется от нас и какой пакет документов. К какому сотруднику и по какому телефону мы можем обратиться для получения консультации? 3) в случае,если это невозможно, какие альтернативные варианты вы можете нам предложить? заранее благодарим