Полное игнорирование своих клиентов

В этом банке у нас с мужем  ипотека с 2013 года. 5 лет отплатили  банку без задержек  просрочек  и вот решили рефинансировать у них же  ипотеку  . Заполнили на сайте заявку в середине сентября , нам перезвонили и просили прислать справки и трудовую книжку с работы. На работе  заказали , документы получили и отправили электронно , пришел номер заявки , позвонил сотрудник банка и сказала , что если выйдем на сделку в течение  30 дней , то ставка будет ниже .  1 октября смс , что принято положительное решение  по рефинансированию и нужно ожидать звонка сотрудника банка.  Звонков нет. Подождав до 10 октября звоню  в колл-центр ,  прошу  что б со мной связались и объяснили дальнейшие действия,на что оператор отвечает" с вами свяжутся в течение часа" , но весь день тишина. На другой день опять звоню : " ваш звонок зарегистрирован , вам перезвонят  в течении дня" и опять тишина и так целую неделю.  Так же писала письмо на электронную почту с просьбой связаться , не какого ответа. Срок действия поданных документов уже закончился и я подозреваю, что если даже свяжутся сотрудники , то запросят новые документы с работы ( для нас это вызывает определенные сложности, так как отдел кадров находится достаточно далеко от места работы и проживания). Так же у нас закончился срок оплаты  личного страхования и при  подаче документов ( когда еще не была одобрено рефинансирование)  , сотрудник сказала, что не оплачивать этот взнос, так как нужно все равно будет заключать новый договор.   И теперь я подозреваю нас заставят платить повышенный процент, так как по договору если не оплачиваешь страховку процент по ипотечному кредиту выше.  Если не хотели рефинансировать , так бы сразу и сказали, а не затягивали намеренно процедуру. Полностью разочарованы в этом банке. Такого полного игнорирования к своим клиентам, которые  в течение 5 лет обеспечивали твой доход , встречать еще не приходилось. Это называется клиентонеориентированность  и жуткий не профессионализм  и таким банкам , которые не ценят и не уважают своих клиентов считаю не место на рынке банковских услуг. Будем искать и рефинансироваться в другом банке . Очень жаль упущенного времени.