И снова ваш банк ломается на мне

Подала заявку на рефинансирование ипотечного кредита, предоставив ВСЕ документы. Среди документов была ВЫПИСКА о том, что я являюсь собственником ЖИЛОГО ДОМА и земельного участка, брачный договор, кредитный договор из текущего банка и тд... 26.10.2018 мне приходит смс Поздравляем, вам одобрена ипотека на сумму *** на 132 мес, в течении дня с вами свяжется наш менеджер. 27.10.2018 мне звонил ваш менеджер, но я ее не слышала (все время она куда то пропадала или я слышала только окончания слов), я попросила перезвонить буквально через полчаса, но по каким - то причинам менеджер решил это не делать. хотя звонок еще был, но прослушав автоответчик все было завершено. перезвонив по номеру, я опять же прослушала весь автоответчик, но с живым человеком поговорить так и не удалось. Сегодня 28.10.2018 я все утро пытаюсь дозвониться до менеджера, указанного в СМС, но это все безуспешно. оставила заявку, чтоб мне перезвонили. Звонка я естественно так и не дождалась, но пришла смс о том, что якобы со мной пытался связаться менеджер (уже другой) перезвоните. Я перезвонила, наконец то услышала живого человека и хотела уточнить несколько вопросов. Из разговора я понимаю, что менеджер вообще ничего не знает о заявке, более того, она пыталась вникнуть в режиме он-лайн. По итогу мне сообщили, что моих документов не видели, что одобрили это конечно хорошо, но мою ипотеку рефинансировать не могут...хотя на сайте написано другое. ВОПРОС: 1. как так то? вы же видели ВСЕ документы до одобрения. 2. может ли кто-нибудь квалифицированно заняться моим вопросом?