Работа курьерской службы и выдача справок

Здравствуйте.  19 октября мы погасили ипотечный кредит. 22 октября написали заявление на выдачу закладной в офисе банка, предупредив сотрудниц о том, что до 5 ноября будем в отъезде, и принять курьера сможем только после этой даты. Принявшая заявление девушка никаких пометок об этом делать не стала, сказала, что курьер с нами свяжется, и вот тогда вопрос и решится. На нашу просьбу сообщить название курьерской службы девушка ответить затруднилась. Действительно, 26 или 27 октября был звонок от курьера, договорились, что он позвонит 6 ноября. Действительно, 6 ноября он позвонил, договорился, что подвезет закладную по определенному адресу мужу, обещал доставить до 8 ноября. И ПРОПАЛ! Ни звонков, ничего. Мы даже не знаем названия курьерской службы, телефона, куда звонить! Обратились в колл-центр Совкомбанка, там сказали, идти опять в офис банка, писать заявление снова. Муж отпросился с работы снова 12 ноября, поехал, написал. Теперь нам говорят опять, что срок рассмотрения заявления 10 рабочих дней. Это до 23 или 26 ноября получается. Мы очень просим решить проблему. По ипотечному договору закладная должна быть выдана в течение 10 рабочих дней, а прошел уже месяц!!! Мы собирались встречать Новый Год в полностью оформленной квартире! И еще насчет справок. В офисе банка мы попросили выдать нам справки, необходимые для возврата ндфл в налоговой (о сумме платежей, об уплаченных процентах), так вот в первый визит в офис банка по этому вопросу нам сказали писать заявление, и ждать ответа 10 раб. дней (в Нордеа банке эти бумаги выдавали моментально на руки!), через несколько дней прилетела смс, что заявка рассмотрена, и можно получить в банке необходимые документы. Муж пришел в банк (меня, как созаемщика, там вообще за человека не считают, и я не имею права даже информацию получать о кредите! Хотя ндфл возвращаю я, абсурд, не так ли?), показал смс, что заявление рассмотрено, и девушка сказала, что нужные нам справки стоят чуть ли не 3 000 рублей каждая! Но не дала никаких подтверждающих платность справок документов. И выдала бесплатно 2 выписки по счету, за 2017 и 2018 год. Но не такие документы мы сдавали в налоговую ранее... Просьба прояснить ситуацию, и правомерно ли брать с нас за это деньги (в Нордеа это было бесплатно, условия кредитного договора не менялись).