Расстаться с банком оказывается тоже сложно

Добрый день. В связи с окончанием ипотеки я обратилась в Росбанк с вопросом, что необходимо предпринять для получения закладной и снятия обременения.  Сначала я обратилась письменно, оставив вопрос через ЛК. Т.к. по прошествии недели ответа не было, то я позвонила в Контакт-центр с этим же вопросом.  И получила ответ, что для заказа закладной достаточно подойти в любое отделение с паспортом. После этого через несколько дней пришел и ответ на мой вопрос в ЛК, говорящий о том же. В прошлый понедельник (т.е. прошло уже больше недели) я обратилась в одно из отделений Росбанка по двум вопросам:  1) написать заявление на получение закладной  2) закрыть имеющиеся у меня карты, в том числе не активированную кредитную карту. К моему удивлению, в офисе мне сказали, что необходимо помимо паспорта принести с собой копию ипотечного договора. Совершенно не понятно почему об этом мне не сказали ни по телефону, ни в письменном ответе. Но возникли проблемы и со вторым пунктом. Менеджер сказала, что при попытке закрыть мою карту возникает комиссия, которой быть не должно (карта получена в этом календарном году, 1-ый год обслуживания бесплатный, никаких операций по ней не проводилось), и поэтому она написала заявление в техподдержку. Дала мне свой номер телефона и сказала звонить, если она не позвонит сама. Я дозвонилась ей в пятницу, но никакого решения по этому вопросу не было. На данный момент я вижу в ЛК, что кредитная карта так и не закрыта, менеджер по этому вопросу мне не звонила. Так в чем сложность закрыть не активированную карту? Сколько это может еще выполняться?