Не доставили карту на дом. Официально объяснить причину отказались

В начале ноября 2018г. заказал Заказал карту Opencard на сайте. Заполнил все поля, в том числе и адрес доставки. Так как живу в Новой Москве и предполагая, что возможно с доставкой могут быть проблемы, предварительно позвонил на горячую линию и уточнил, могут ли мне мою карту привезти в отделение, чтобы я ее точно забрал к определенному сроку? Получил ответ - Ждите , привезут на дом. В назначенный день 8 ноября 2018 г   в 11часов 19 минут  мне поступил звонок от специалиста отдела дистанционного обслуживания банка "оТктытие" Павла. Павел с сожалением сообщил мне, что карты доставляются в пределах МКАД и предложил мне встретиться в метро. Я попросил предоставить мне отказ в доставке карты письменно, на что Павел обещал уточнить возможность предоставления отказа и перезвонить. Не дожидаясь ответа я позвонил на горячую линию банка , описал ситуацию сотруднице и обратил внимание на то, что мне очень важно сегодня решить вопрос, так как есть острая необходимость в совершении операций с денежными средствами не приезжая в банк именно сегодня. , сотрудница представилась  Ксенией , Ксения сообщила что в данной ситуации ее помощь ограничивается составлением письма  по моему вопросу руководству . Номер заявки моему обращению банк не присваивает, так как информация передается  вышестоящему руководству посредством электронной почты и отследить данное обращение нет возможности. Сроки рассмотрения моего запроса уточнить Ксения не смогла, так как ей еще ответ на письмо не прислали. Сказала , что в данной ситуации больше ничем помочь не может. Обещала перезвонить  в тот же день, как только получит ответ .В тот же день я еще раз позвонил на горячую линию, опять рассказал ситуацию новому специалисту Марии, она опять составила письмо руководителю отдела дистанционного обслуживания . Также Мария сообщила что в разделе сайта "О готовности карты" предоставлена информация , что доставка по городу Москва осуществляется в пределах десяти км от МКАД. Где именно находится такой раздел и как его открыть мне никто так и не объяснил.  Моя просьба к Марии была  аналогична - прошу предоставить письменный отказ с указанием причин невозможности доставки карты по указанному в заявлении адресу. Мария объяснила, что со мной обязательно свяжутся по данному вопросу а ее компетенции ограничены составлением письма.Далее мне позвонил Павел  и сообщил что доставку на дом он делать не будет , документы об отказе предоставлять отказался. Договорились встретиться в 15 00 на станции метро. (интервал доставки при заполнении заявления о доставке был установлен с 10 до 15 часов). В итоге Павел  опоздал больше чем на час, карту я получил в 16 20 и для этого мне пришлось ехать из дому до метро. На сегодняшний день  21 ноября 2018г. по моему запросу о предоставлении мене письменного ответа с указанием причин в отказе доставки карты на дом ни Ксения ни Мария со мной не связывались. Прошу предоставить мне официальный ответ с указанием причин невозможности доставки карты на дом в г. Москва. так как в публичной аферте размещенной на официальном сайте банка указано , что достака по г. Москва осуществляется до двери.