Халатное отношение к работе или откровенный обман?

Если кратко - при рефинансировании ипотеки нас в течение месяца "водили за нос", в конце-концов предложив условия, которые противоречили всем данным ранее обещаниям и заверениям. Попытки связаться с менеджером после одобрения заявки были отчаянными. После одобрения заявки (заявку подали 19 октября, одобрение пришло 31 октября) менеджер нам перезванивать не собирался. 2 ноября мы сами пришли в отделение банка на Профсоюзной, где узнали, что наша заявка прикреплена к отделению на Молодежной (эту информацию нам никто при одобрении заявки не сообщил), и менеджер уверил, что в субботу 3 ноября это отделение работает до 17:00. На следующий день мы пришли уже в нужное отделение, где увидели закрытую дверь – отделение было закрыто до 6 ноября (на двери висело напечатанное на принтере объявление). Мы пришли в это отделение 6 ноября и, просидев в очереди час, узнали, что наш менеджер – Антон Б-ов – пока в офисе, но его рабочий день только что закончился (время было 19:15) и он нас уже не примет, хотя нам нужна была только информация о ставке, по которой нас одобрили. При этом отделение банка работает до 21 и нигде не висит индивидуальный график работы отдельно взятых сотрудников. На следующий день (7 ноября) Антона удалось застать на рабочем месте, но он был нам не рад и разговаривал весьма недовольным тоном, говоря, что "ему некогда, у него сделка сейчас, его ждут клиенты", и было непонятно, кто же тогда в этой ситуации мы. Мы считаем такое поведение откровенно хамским. В итоге с нами разговаривать он не стал и позвал другого менеджера. Итого 7 ноября нас прикрепили к Аб-вой Татьяне, которая сказала, что по действующей ставке 8,7% нас никто уже не рефинансирует – для этого нужно было приходить 1 или 2 ноября (спасибо Антону Б-ову, который нам после одобрения так и не позвонил – 2 ноября мы были в отделении на Профсоюзной, так как не знали, куда нужно идти). Наш менеджер Татьяна Аб-ва (отделение на Молодежной) выдала нам бумагу, в которой было написано, что наша заявка одобрена по ставке 8,95% и эта ставка для нас действует до февраля 2019 года (эта бумага есть у нас и сейчас). Мы предупредили Татьяну, что заявка подавалась нами в момент, когда право собственности у нас еще не было зарегистрировано, а сейчас регистрация в процессе, но саму бумажку – выписку из ЕГРН – Росреестр пока не прислал, а мы знаем, что скоро в банке будет повышение ставок. 8 ноября Татьяна по телефону нас заверила, что ничего страшного в этом нет – она просто «перезаведет» заявку как на жилье в собственности (она упорно называла это «вторичкой»), и ставка 8,95% сохранится, грядущее повышение на нее не повлияет. И вот 9 ноября повышаются ставки– рефинансирование теперь 9,65%. 12 ноября Татьяна пишет, что перезаведение заявки, которое она отправляла 8 ноября, ей не одобрили, так как нами уже подписан акт приема-передачи, но так как заявка была заведена как «от сотрудника», а не через сайт, то для нас действует ставка 9,3%, которая опять же будет для нас максимальной, что бы ни случилось. Мы попросили ее еще раз пообщаться с юридическим отделом. Про акт приемки-передачи при подаче заявки не шло – везде было условие "оформленное право собственности", а на момент подачи заявки права собственности у нас не было. Более того – на тот момент, на 12 ноября, у нас так и не было корректно оформленного права собственности из-за ошибки Росреестра в части информации о залоге. Кроме того, в параметрах нашей заявки ничего по сравнению с исходной заявкой (одобренной банком 31 октября) не изменилось, получается, ставку нам повысили только из-за бюрократических проволочек со стороны банка. Татьяна пообещала попробовать сохранить для нас ставку 8,95% - это было 12 ноября. Выслала нам списки документов для сделки, списки страховых и оценочных компаний. На письма она стала отвечать редко, под конец мы даже не могли до нее дозвониться. 19 ноября нам это удалось и мы спросили, что с заявкой. Татьяна ответила, что ждет от нас все документы из списка (хотя при чем тут документы из списка, если на тот момент нам даже окончательную процентную ставку сообщить не могли). Мы спросили, когда мы наконец узнаем ставку - на сделке, что-ли? Она проверила заявку, сказала, что ответа по ней нет, пообещала еще раз ее отправить и прислать ответ на почту. Ждать, пока придет ответ на почту, мы не стали, позвонили ей на следующий день 20 ноября – и сюрприз: наша ставка 9,65%. Объяснить толком, почему нам не сохранили ставку хотя бы 9,3%, по ее прежним словам, прямо-таки незыблемую, она не смогла. Создалось впечатление, что под соусом бюрократических проволочек нам просто всеми путями постарались закрыть путь сначала к ставке 8,7%, потом к 8,95%, и наконец – к 9,3%. Кто во всем этом виноват – Татьяна или сама система, принятая в банке, мы не знаем. Но знаем точно то, что из-за условия, поставленного в бумажке по одобрению заявки – не иметь других заявок на рефинансирование в других банках – мы упустили ставку 9,3% в Альфа-Банке, хотя все документы для подачи заявки у нас были на руках. Больше месяца – с 19 октября (дата подачи заявки в Открытие) до 20 ноября (дата, когда нам сказали про ставку 9,65%) – мы потеряли впустую. Просим банк разобраться в этой ситуации и одобрить нашу заявку по ставке 8,95%. На протяжении месяца нас, грубо говоря, водили за нос, и в итоге – потерянное время и упущенные возможности по рефинансированию, которых уже, к сожалению, на рынке больше нет.