Отвратительное обслуживание. Не отработана претензия по ошибочно начисленным процентам

В конце апреля 18г истек срок страхования жизни по  ипотеке. В начале мая,я продлила договор страхования. В этот же день отправила фото документов своего менеджеру в ватсап (Анне), она работала в офисе на ул. Ленина и дополнительно я передела оригиналы документов в офисе на ул. Журавлева сотруднику Б-кой Анне. Анна сделала сканы и копии документов.  В сентябре мне поступает звонок из Банка от Юлии Ч-вой. По её словам, по моему договору с июня месяца банк поднял процентную ставку и из-за увеличения платежа, у меня образовалась просроченная задолженность. Всё это время с июня по сентябрь мне никто не позвонил и не сообщил об увеличении процентной ставки. Так как платежи были больше, чем это было нужно по договору, суммы поступлений хватало, чтобы перекрывать эту разницу в платежах, до сентября.   Я повторно обратилась в Банк, вновь предоставила договор страхования. Б-кая А. подтвердила, что в программе документы подгружены и увеличение ставки не должно было быть. Я составила претензию 10.10.18. сотрудник отказалась присваивать номер входящего, пояснив мне, что они так не работают и с большим одолжением поставила свою подпись на моей копии. Отдельный отзыв стоит написать об обслуживании у данного сотрудника. Хамская и небрежная манера общения просто поражает. В какой-то момент Анна сказала: "Да вернут вам ваши копейки"... Мне хотелось бы самой решать, что является для моего бюджета копейками и самостоятельно своими "копейками" распоряжаться. Не получив никакой обратной связи 30.10.18 г. я повторно обратилась в тоже отд. на ул. Журавлева. Д-ко Д. зарегистрировал мою претензию, присвоил номер вх, и сориентировал по срокам отработки 7 раб, дней. Снова, спустя месяц, 26 ноября я обратилась в отделение банка, по ул. Ленина для полного доср. погашения ипотеки.  Оказалось, что из-за незаконных списаний, сумма основного долга  больше, чем указано в графике. мне пришлось внести больше необходимого по вине банка. Сотрудник В-на Н. ответила, что решения по претензии нет и ею "теперь будет заниматься управляющая", но точно никто ничего не знает. Мне пообещали позвонить в течении суток. И вновь, никто не позвонил. И более того, я вновь обратилась в отделение банка 28.11. 18 (по ул. Добровольского) для снятия обременения и уже общалась с управляющей О-ко Н., и снова мне не ответили, ни кто занимается претензией, ни когда всё это закончится. Наталья пообещала узнать. На сегодняшний день на 03 декабря никакой информации нет. На мои звонки Наталья ответила: " Я позвонила сотруднику, он трубку не берёт" и "Мне некогда этим заниматься. У меня полно других задач".   Кому в этом банке можно задать вопрос и получить ответ? Кто за это всё отвечает? Вопросы по этой ситуации: 1. Почему, несмотря на то, что документы были предоставлены своевременно банк поднял процентную ставку через месяц после их предоставления? 2. Почему известили меня об этом только после образования просроченной задолженности (через 3 месяца)? 3. Почему теперь моя кредитная история пострадала по вине банка? 4. Почему никто не знает, кто на самом деле занимается отработкой претензии (2 месяца претензия в работе)?  5. Почему никто не отвечает за технические косяки банка и ошибки сотрудников? 6. Почему 3 разных отделения, 7 разных сотрудников, с которыми я взаимодействовала не смогли мне ни в чем помочь?  Для меня Банк теперь точно в "черном списке", как самый худший мой клиентский опыт и конечно я не рекомендую его, особенно для ведения таких серьёзных финансовых дел, как ипотека.