Внезапная неустойка за непредоставление ДДУ

Давно пользуюсь услугами Сбербанка, за последние 10 лет качество очень повысилось, до последнего момента был всем очень доволен. Стоило написать положительный отзыв, но руки не доходили. Поэтому сейчас отрицательную оценку не ставлю.  Ситуация такая. В декабре 2015 года оформил ипотечный кредит на строящееся жилье. Довольно быстро сдал все документы (ДДУ, страховку и пр.), после чего девушка сказала, что теперь следующий раз к ним надо идти, когда оформлю собственность на квартиру (после сдачи дома). Платежи все платил вовремя, ни разу просрочки не было.  Весной этого года дом был сдан, я начал оформлять документы на собственность. В частности, летом мне была выдана банком для этого на руки закладная. 27 ноября мое доверенное лицо (я сейчас за границей) отнесло все необходимы документы в банк (включая оценку, право собственности, страховки) и там сказали, что все, больше ничего делать не надо. Через пару дней я захожу с Сбербанк-онлайн, и там вместо обычного  рекомендованного платежа 28 854,58 стоит 288 744,61! При раскрытии оказалось, что появилась какая-то неустойка в размере 259 890,03. Я позвонил в колл-центр, мне сказали, что это потому, что у них нет документов, подтверждающих право собственности. Я сказал, что мы сдали два дня назад, мне ответили, что к ним информация поступает в течение трех дней, так что скоро поступит и неустойку снимут. Сегодня она все еще висит, мое доверенное лицо пошло в офис на Думской, там ему сказали, что мы якобы не предоставили договор ДДУ и неустойка капает с декабря 2016!! Договор я точно предоставлял, иначе, как бы мне, к примеру, выдали закладную летом или как бы я частично погасил кредит  с использованием материнского капитала в мае 2016? Более того, эта неустойка появилась впервые неделю назад, до этого НИЧЕГО не было нигде, не в сбербанке-онлайн, не в смс сообщениях. В них мне всегда говорилось, что ожидается платеж в размере 28 854,58. И такая сумма в точности всегда и снималась. Никаких сообщений о том, что ДДУ не было предоставлено, не было. Да и не могло быть, так как я его предоставлял. В офисе сказали, что я сам должен доказать, что я не верблюд, но они пойдут мне навстречу и свяжутся с сотрудницей, которая выдавала мне ипотеку. Если она вспомнит, что я приносил ДДУ, то может быть что-то решится. Но мне как-то не хочется сидеть и надеяться на девушку, которая должна что-то вспомнить. Поэтому написал сюда.