Прошел установленный срок рассмотрения претензии

В 2017 году рефинансировала ипотеку в этом банке, все платежи совершала ежемесячно перечислением через сторонний банк на реквизиты банка, 20 сентября 2018 года, совершая очередной платеж, решила сделать через ближайшее отделение банка на м. Семеновской (единственный платеж) закинула сумму через операциониста банка на кредитную карту, сегодня, то есть 26 ноября, сотрудник банка сообщил мне о задолженности (практически вишу на трубке с утра с 10 часов дня, на данный момент 16 часов ) по горячей линии, т.к. они не могут выслушать клиента и решить его вопрос. Путем долгих выяснений, мне сообщили, что сумма висит на кредитной карте от 20 сентября, просто при оформлении сотрудник банка не привязал дебетовую карту к ипотечному счету,как нам сказали на горячей линии-человеческий фактор, а я оказалась в должниках и не могу решить дальнейшие вопросы. Прошу решить вопрос в кратчайшие сроки, убрать задолженность и откорректировать мою кредитную историю. 1. Писала претензию 26 ноября 2018. Проинформировали, что срок рассмотрения претензии 7 рабочих дней. Уже прошло 9, ответа так и нет. Специалисты по горячей линии ничего не могут прокомментировать и никак помочь.  2. Суть претензии в просроченной задолженности не по моей вине, а по вине банка.  Один из ежемесячных платежей  по погашению ипотеки осуществляла через отделение Банка Открытие на Семеновской. По причине поломки телефона (айфона) не смогла осуществить перевод денежных средств по реквизитам счета. Обратилась в банк, предоставила паспорт и карту (которую выдали при получении ипотеки, чтобы можно было погашать кредит по средствам внесения денежных средств на нее) специалисту банка и сказала, что мне нужно погасить ипотеку. Затем внесла денежные средства по полученному документу от специалиста через кассу.  Через 2 месяца случайно узнала, что у меня имеется просроченная задолженность. И выяснилось, что именно тот платеж, который осуществляла через отделение банка не прошел, остался висеть на счету карты, не перевелся на ипотечный счет. Выяснилось, что в момент получения карты при регистрации ипотеки, специалист банка НЕ привязал данную карту к ипотечному счету. 3. По скольку специалист банка не привязал карту, выданную для погашения ипотеки,  к ипотечному счету, и другой специалист банка отделения на Семеновской при моей просьбе выдать реквизиты для погашения ипотеки, указал в документе для оплаты не те реквизиты, то данная задолженность произошла не по моей вине. 4. Денежные средства до сих пор лежат на счету карты, из-за этого имеется просроченная задолженность и ИСПОРЧЕННАЯ кредитная история не по моей вине. 5. Мою претензию так и не рассмотрели.