Некомпетентность сотрудников

В 2016 году мной был взят ипотечный кредит в ПАО ТАТФОНДБАНК, в этом же году меня перевели в ПАО АКБАРС БАНК, для дальнейшего обслуживания моего кредита и его оплаты. 14.12.2018 я погашаю обязательства перед банком в полном объёме, т к у меня есть клиент на покупку квартиры. Средствами для погашения данного кредита является-предоплата покупателя, тем самым, погасив кредит, мне необходима закладная, для снятия обременение, только после этого я смогу продать квартиру, но после закрытия кредита, выясняется, что закладной в АКБАРС банке нет.  Хочу отметить, до момента закрытия кредита, мною, неоднократно были произведены звонки специалистам АКБАРС банка в головной офис Набережных Челнов, на которые специалисты мне отвечали-закладная у вас будет на руках через 3 рабочих дня, никаких проблем и препятствий в получении закладной не будет. 14.12.2018 я прихожу в офис к кредитному специалисту, погашаю (предоплатой от покупателя) всю необходимую сумму, специалист обещает выдать закладную не позднее 18.12.2018г.Но, 17.12.2018 мне звонит специалист и объясняет, что закладной у них нет, необходимо самим связываться с ПАО ТАТФОНДБАНКОМ и выяснять где она находится и как её можно получить. В ходе общения с данным банком я узнаю, что в Набережных Челнах у них офиса не осталось, только в Казани и чтобы узнать хоть какую то информацию необходимо отправить письмо почтой, на которое они ответят в течении 30 календарных дней. Основной и самой главной проблемой является то, что, покупатель моей квартиры хочет совершить сделку купли-продажи не позднее 21.12.2018, для него это является принципиальным, т к его цель - получение налогового вычета по купленной в 2018 году квартире.Тем самым, получается, что я зря закрывала кредит и теперь у меня нет средств чтобы вернуть предоплату моему покупателю! Почему сотрудник АКБАРС банка сразу не могла посмотреть данную информацию и обрисовать её мне, тогда можно было бы избежать досрочного закрытия кредита и подобная ситуация не возникла.