Невозможно получить запрошенную справку

Являюсь клиентом этого банка с января 2017г когда моя ипотека из банка Нореа была передана по договору цессии. В настоящий момент пытаюсь сделать рефинансирование в другом банке, т.к. ставка совкома меня не устраивает. Банком, рассматривающим мою заявку на рефинансирование, была запрошена справка о том, что мой кредит был передан на обслуживание из одного банка в другой. Связано это с тем, что в БКИ идёт разрыв в рамках одного договора. Как будто до января 2017г. я кредитовался в одном банке с одним КД, а с января 2017 уже в другом кредитном учреждении по другому кредитному договору (наверное так и должно быть, я не знаю). Для того чтобы состыковать эти 2ве истории  необходимо чтобы в данной справке присутствовала информация о суммах передачи договора ипотеки в момент самого события. Тогда ситуация становиться понятна. 20.12.2018 в отделении (СПб, Науки 18 ) я написал заявление в котором, просил предоставить вышеуказанную информацию, а именно: дополнить справку о состоянии задолженности номером договора, предоставить график платежей, а самое главное предоставить справку о том, что мой кредит был передан на обслуживание в Совком с указанием параметров кредита при передаче. 24.12.2018 мне позвонила Татьяна (представилась сотрудником совкомбанка  (+790523***40) и сообщила, что все справки готовы кроме справки из банка о передаче кредита. Порекомендовала обратиться в банк Нордеа. На мои возражения, о том что я не являюсь их клиентом, и о том что у меня на данный момент нет с ними никаких отношений она постоянно повторяла чтобы я звонил в Нордеа по данному вопросу. Очень странный был диалог, да и ситуация в целом, мне 3 раза повторили одну и ту же информацию, чтобы я обращался в Нордеа и не пытались меня услышать. Я совершенно не обвиняю рядового сотрудника в некомпетентности, я понимаю что у него нет полномочий делать подобные документы, но при этом мой вопрос не решён и я не вижу сложностей  его закрытии.  Прошу повлиять на исполнение моего запроса PS: у меня создаётся впечатление что совком искусственно затягивает процесс