Начисление неустоек после их приостановки

Здравствуйте! Ситуация следующая. Произошел страховой случай-смерть заемщика. Были собраны соответствующие документы и поданы в отделение сбербанка для последующей передачи собственной курьерской службой сбербанка в страховую. Страховая, естественно, "сбербанк страхование".  Документы были поданы 26.06.2018 номер обращения: 1806270869228100. Страховая долго и упорно говорила что документы не пришли, сбербанк же утверждал что документы отправил. На мои просьбы у операторов сбербанка дать какой-нибудь идентификатор для передачи в страховую говорили, что это внутренняя информация. Проблема в том, что страховая не видит и не понимает номер обращения сбербанка, соответственно не может сказать где физически находятся документы. На вопрос "что делать?" перенаправляет в сбербанк, который в свою очередь отфутболивает обратно в страховую.  19.11.18 повторно отправил документы через сбербанк. Итог - какой-то из пакетов с документами все таки дошел до страховой.  Надо сказать, что в процессе были оставлены 2 жалобы с просьбой разобраться и найти "живые документы" . Результат-жалобы закрыты, но какого либо разъяснения я так и не смог получить от операторов страховой: где все это время были документы, дошли они в итоге или нет. Страховая по итогу делает выплату. Но сумма не покрыта полностью. Всплывает остаток ссудной задолженности. На вопрос "откуда?" никакого вразумительного ответа. Документ о праве наследования был предоставлен 24.12.18. Как могла начисляться неустойка после предоставления справки о смерти заемщика и отметки в сбербанке о "приостановке неустоек". На момент подачи документов для страховой в наследство еще никто не вступил.  В итоге все это тянется уже 6 месяцев.  Само собой при первичной подаче документов спросил "выплаты приостановлены?" Да, уважаемый клиент, "приостановлены".  Почему все это время начислялись неустойки объяснить не могут.   Просьба специалистов дать вразумительный ответ. И зачем тогда страховка полной суммы кредита, если по итогу все равно всплывают задолженности. Заемщик платежи вносил вовремя, просрочек не было (со слов сбербанка). Последний платеж 21 апреля 2018, а страховой случай наступил 6 мая 2018. Спасибо. P.S. Единственный внимательный и заинтересованный сотрудник банка - П-ва Екатерина (отделение сбербанка в ТЦ "Южный Полюс", Спб). Только благодаря её участию удавалось получать актуальную информацию о статусе моих обращений и влиять на ход событий, за что ей большое спасибо.