Кто прав - контактный центр или операционный офис?

Сегодня в операционном офисе на Волгоградском проспекте открыл два вклада и по каждому из них оформил доверенности на право распоряжаться денежными средствами на этих вкладах. Когда пришёл домой, обратил внимание на то,  что среди документов по оформленным вкладам нет доверенностей. Позвонил в контактный центр, чтобы уточнить правила, касающиеся доверенностей - остаются ли они в операционном офисе, или мне должны были дать мои экземпляры (или копии) доверенностей. Автоответчик предупредил, что ждать ответа оператора придётся более 10 мин. В реальности ответили через 20 мин. (примерно в 14:25) Оператор представилась Екатериной и, выслушав мой вопрос, ответила: "Всё правильно, доверенности остаются в банке". Но когда я спросил, какие документы, кроме личного паспорта, доверенное лицо должно представить в банк, например, для снятия денег по истечению срока вклада, оператор взяла тайм-аут и появилась на связи через 5-7 мин. Извинившись за моё долгое ожидание, она изменила свою первоначальную версию и сообщила, что мне должны были выдать экземпляр доверенности в банке и теперь, для решения проблемы, необходимо вновь обратиться в операционный офис для получения доверенностей.  Пришлось повторно ехать в банк, где мне сказали, что они всё сделали правильно и доверенности хранятся в банке, но если я того желаю, мне могут сделать и отдать копии. Так мы и поступили, за что я весьма признателен обслуживающей меня операционистке. Тем не менее, хотелось бы знать, каков порядок в этом деле и кто прав. Ведь, чисто гипотетически, возможен такой сценарий: в день окончания вклада доверенное лицо обращается в банк за получением денег, предъявляя личный паспорт и утверждая, что в банке должна быть доверенность, дающая ему право распоряжаться вкладом, а ему отвечают, что никакой доверенности у них нет и разговор на этом заканчивается, т.к. никаких доказательств оформления доверенности ни у доверенного лица, ни у доверителя нет. Хотелось бы, чтобы, чтобы во всех структурных подразделениях банка одинаково понимали действующие правила внутреннего регламента и, в соответствии с этими правилами,  отвечали на вопросы клиентов.