«Странная поддержка клиентов»

Только начали работу с Банком Зенит и уже приходим в замешательство от уровня обслуживания. Главную роль, конечно, играет человеческий фактор, если повезет – попадаете на человека, который действительно занимается решением Вашего вопроса и работает по призванию, а не по принуждению, ну а если нет, еще и в предпраздничное время, то можем пожелать Вам терпения. На систему Клиент-Банк положится не стоит, так как данные в ней обновляются в лучшем случае на следующий день и для получения оперативной информации нужно обращаться на линию «поддержки» клиентов (то есть по-старинке звоните и подтверждаете все поступления от партнеров, статус вашего платежа и т.д. по телефону). А тут уже лотерея. Нас соединили со свободным менеджером в отделении обслуживания, которому мы изложили суть проблемы.  Сначала нам пообещали несколько раз перезвонить, но в основном мы перезванивали сами, не дождавшись ответа. Так как решение определенных вопросов актуально именно в операционное время, бизнесу это хорошо известно. И если Ваш партнер ждет оплаты за партию товара и у него последний рабочий день в этом году и вы должны успеть все до праздников, Вы точно не располагаете лишним временем на ожидание. Когда после третьего звонка нам ответили на заданные вопросы и объяснили в чем проблема (была сложность с формированием заявления на перевод, все также по вине уже упомянутой выше системы Банк-Клиент, т.к. если Вы выбрали счет в нужной вам валюте, не будьте уверены, что система при сохранении не заменит его на счет «по умолчанию» ) на что потребовалось 1,5 -2 часа, сделал это менеджер таким тоном, что извините, но клиентоориентированность даже близко не стоит. В таком стиле, что «это вы сам дурак и с чего вдруг у вас тут заполнено так, объясните мне». Напомним, это на вопрос, в чем сложность и просьбу помочь. Господа, есть стандарты общения с клиентами, чтобы о Вас как минимум оставалось приятное впечатление.  Мы ожидали, другого отношения к клиентам на линии  «поддержки» и от менеджеров в отделении. Намерено не пошли в Банки ТОП-10, так как ожидали более внимательного отношения к интересам малого бизнеса в Банке меньшего масштаба, но, видимо, ошиблись. Хотя, можем отметить, что остались приятные впечатления от общения с валютным контролем (оказали квалифицированную помощь и сделали это вежливо, - все –таки есть люди в Банке, которые с этим явлением знакомы) и в процессе открытия счета также не заметили подвоха, все было достаточно комфортно. Вам стоит заполнить пробелы и серьезно подойти к оценке качества, оперативности и уровня обслуживания менеджеров по работе с клиентами в отделениях! Это тянет Вас на дно и портит впечатление о Банке в целом.  А главное тратить на операционную работу с платежами такое количество времени из-за отсутствия квалифицированной поддержки – просто утомительно и ко второму часу общения с «поддержкой» терпению приходит конец, а вам в конце еще и достаточно грубо отвечают. Каковы Ваши ощущения на месте клиента?  При должном отношении к Клиентам, на Ваши технические огрехи можно и закрыть глаза, но в совокупности…. Желаем профессионального роста в будущем году и надеемся, что обратная связь поменяет Ваш стиль работы  и некоторых Ваших сотрудников, которые по сути являются Вашим лицом.