Неклиентоориентированность

В феврале 2008 года я взяла ипотеку в НОМОС-Банке (между прочим обслуживание клиентов там было на 5+ по пятибалльной шкале), а последние полтора года я пользовалась дебетовой картой Бинбанка, в котором тоже не было проблем. Но теперь это все - Открытие, кажется самый клиентонеориентированный банк в стране.  Мне понадобилась справка о моей ипотечной кредитной истории. Я позвонила в банк 28.12, милая девушка-консультант приняла у меня заявку на справку и сказала, что она будет готова 09.01.19. На всякий случай я поинтересовалась все ли в порядке с балансом карточки, на которую я обычно вношу платежи за ипотеку за 2-3 месяца вперед. Консультант сообщила, что все хорошо, сумма на карте превышает сумму ежемесячного платежа, не парьтесь, с наступающим Новым годом. Я выдохнула и пошла ждать справку.  30.12.18 про помощи карты Бинбанка, я покупала онлайн билеты в театр. Деньги с карты Бинбанка списаны, а вот билеты светятся неоплаченными, бронь снимается, билеты покупает кто-то другой, я остаюсь без билетов и без денег. Продавец билетов честно говорит, что деньги в глаза не видел. Звоню в банк. Консультант номер раз: ничего не знаем, деньги стоят в резерве, вам недоступны, разберемся после нового года, приедте в банк лично 9 числа, напишите заявление, принесите справочки от продавца, что он денег не видел, может вернем, до свидания.  Я звоню еще раз. Консультант номер два оказался хорошо обучен, негатив снял, заявление по горячей линии принял, дал электронку на которую попросил скинуть скриншоты с неоплаченными билетами и переписку с продавцом. Я все сделала и 03.01 мне вернулись деньги и я даже получила извинения за причиненную мне моральную травму.  09.01 я звоню в колл-центр узнать как там моя справка, мне говорят приходите в любой офис 10.01  и забирайте. Вечером 09.01 приходит смс, что справка готова, я звоню еще раз, уточняю могу ли забрать сегодня, мне говорят, что можно приехать и забрать. Упущу эпопею по распечатке справки (40 минут), и вот заветная у меня в руках, и что ж я вижу... Просрочка 10 дней, не погашена, образовалась 31.12.18 (а я за 10 с лишним лет не просрочила ни разу, несмотря ни на какие жизненные обстоятельства). Опять звоню на горячую линию. Консультант видит просрочку, говорит, что написал специалистам и мне сейчас перезвонят и решат это недоразумение. Проходит час.  Тишина. Звоню сама. ДА! У ВАС ПРОСРОЧКА! ВЫ НЕ ЗАПЛАТИЛИ! Мы реквизиты поменяли в июле, вам смс приходила! Я окончательно впав в ступор сообщаю, что у меня ничего не менялось, смс не было, платежи с июля по ноябрь проходили и тут внезапно - не прошли! Переводят на отдел по борьбе с просроченной задолженностью. Специалист отдела пытается уговорить меня перевести им деньги вот прямо сейчас (серьезно?), прошу перевести меня на претензионный отдел. И, внезапно! Претензионный отдел просрочки никакой не видит и доверительно сообщает мне, что у них был сбой чуть-чуть и половина ипотечников сейчас сидит вот в такой вот ситуации, но у меня очень неожиданно никаких проблем не находится, и это не потому что я час назад уже звонила, а потому что они потихонечку решают проблему (какое совпадение). Претензию с просьбой перепроверить данные, исправить данные в БКИ и выдать мне нормальную справку официально принимают. Срок исполнения претензии - 7 календарных дней (16.01.19). Срок вышел, из банка пришла смс, что мой случай очень сложный, им нужно больше времени, и когда они все сделают они не знают. Я позвонила в колл-центр, где меня по-традиции отбрили и сказали, что ничего не могут сделать, сидите и ждите... Полный шок...