Начисление неустойки и списание средств без объяснения причины

Добрый день! Являюсь клиентом Сбербанка уже много лет. Получаю зарплату на карту Сбербанка. Все вклады у меня в Сбербанке. Ипотека и другие кредиты тоже в Сбербанке. Никогда не было просрочек, все платил вовремя. Пенсионные накопления тоже в Сбербанке. Являюсь участником программы Сбербанк Премьер. Но судя по всему банк не особо ценит хороших клиентов. Так получилось, что дом в котором я приобрёл квартиру в ипотеку не был достроен, стройка заморожена, а застройщик пропал. Я все равно продолжаю исправно платить за ипотеку за квартиру которой не существует. Я понимаю, что заморозка строительства дома не снимает с меня обязательства по кредиту. Но теперь банк начал начислять мне неустойку и ежедневно списывать непонятные платежи с моих счетов. В отделении банка сообщили, что начисляют мне неустойку за то, что я не предоставил документы подтверждающие право собственности на объект недвижимости. Но у меня нет этого права собственности, потому что этой недвижимости не существует. В договоре нет ни слова о неустойки за непредоставление документов. Представители банка не смогли объяснить какой пункт договора я нарушил, и на основании чего начислена неустойка. Все, что мне ответили, это то что «программа автоматически начислила неустойку». Что это за объяснение? я спросил у представителей банка, в курсе ли они, что дом не достроен? Они ответили, что, да, в курсе. Тогда за что мне начислили неустойку? Какой пункт я нарушил?  Теперь я плачу за несуществующее жильё ипотечные платежи и неустойку, которую начислили не понятно за что. Сказали, что вопрос не могут никак решить, потому что программа все делает автоматически. Вот так они отнеслись к старому хорошему клиенту, даже не постарались вникнуть в вопрос. Я так подозреваю, что теперь они могут по желанию левой ноги начислить любую неустойку, а потом сослаться на то, что программа это делает автоматически.