Пропали деньги с карты на очередной платеж по кредиту

30 января пришло смс-сообщение из банка о появившейся задолженности.  Дата оплаты кредита 28 числа каждого месяца, как ответственный плательщик, обеспечила нужную сумму на карте в размере 29 847 руб. РФ, пополнение через терминал в отделении банка на Менжинского 38 к1 стр 2.  (баланс карты на 28/01 составлял 30 129 руб), чего более чем достаточно для оплаты очередного платежа. Но начиная с предыдущего платежа (декабрь 2018 ) банк начал проводить странные операции а именно: не единоразовое списание, а частями в произвольной сумме, чего раньше не было. Вот и в этот раз были списания на сумму 12 129,09 руб и спустя 4 часа еще списание на сумму 5 870,91 руб. что в сумме составляет ровно 18 000 руб. Теперь математика : баланс 30 129-18 000=12 129. 12 129 руб должны были остаться на балансе карты после этих списаний и пойти в счет оплаты кредита (проценты или основного долга) и 282 руб личных денег. Возникает вопрос : куда делись деньги? Баланс на карте 0 руб. При личном посещении отделения банка сегодня 30/01/19 была удивлена работой сотрудников, которые при моем вопросе: где деньги??? развели руками и предложили написать обращение в банк на розыск денежных средств. Одновременно выдав справку о задолженности по кредиту с уже начисленными пени!!!  В интернет-банке видны движения средств по карте, но вот этих самых 12 129 руб нет ни в расходах, ни в снятии или переводе. Если это системный сбой, просьба разобраться, вернуть средства на карту отменить начисление пени, за якобы просроченный платеж. За неделю до этого инцидента был звонок из банка о предложении снизить процентную ставку по кредиту, я согласилась, сотрудник сказал что заявка будет принята в обращение при положительном ответе, смс с номером заявки имеется. Просьба разобраться в столь неприятной для меня ситуации. Имею отличную кредитную историю и никогда не допускала просроченных платежей. Письменное обращение №226667. Жду обратную связь.