Третий месяц не могу получить закладную по закрытой ипотеке

В январе 2018 года я запрашивала закладную в отделение банка открытие по адресу г.Москва, ул.Дубки 2, но по личным обстоятельствам не смогла её вовремя забрать. В ноябре я снова обратилась в отделение, но мне ответили, что ипотечный отдел у них закрыли, и закладную мне выдать не могут. Порекомендовали написать на почту ipoteka_sopr@open.ru и оставить новую заявку на получение закладной. 11.11.2018 я оставила заявку №011463146. Её закрыли со следующим комментарием: "Закладная не оформлялась. Вы со справкой о полном погашении и представителем банка обращается в МФЦ/Росреестр для снятия обременения. Для составления заявки на представителя банка просьба подтвердить ответом на это письмо. что Вы согласны. После составления заявки представитель банка свяжется с Вами в течение 5 рабочих дней." Не очень понятно, почему только после третьего обращения мне сообщают, что закладная не оформлялась, а до этого были готовы её выдать.  03.12.2018 я подтвердила согласие на вызов представителя банка в МФЦ, была открыта новая заявка №011794709 На следующий день перезвонила оператор, уточнила, в каком городе находится объект недвижимости и сказала, что со мной свяжутся. Но до сих пор мне никто так и не перезвонил. 28.12.2018 я звонила на горячую линию с вопросом о статусе моей заявки. На что мне ответили, что та заявка почему-то закрыта и открыта новая 011807472, и что она находится в статусе "отправка корреспонденции". Какую корреспонденцию, кому и куда отправили мне оператор сказать не смогла. Опять же сказали дежурную фразу: "вам перезвонят в ближайшее время". Никаких новостей по-прежнему нет.  Задолженность перед банком была погашена в декабре 2017 года. Не понимаю, почему теперь я должна выпрашивать снятие обременения. Просьба прояснить статус заявки и сообщить мне когда и где я могу снять обременение. Спасибо, Ксения