Получение закладной

Добрый день. 30 января 2019 года мной полностью был погашен ипотечный кредит в Баке "АО "ДОМ.РФ". Согласно правил, мной была заказана закладная 01.02.2019 через личный кабинет (обращение) и через личное посещение Агента по сопровождению Банк ВТБ в г.Санкт-Петербурге на Лесном проспекте, 63 . На 12 февраля 2019, к сожалению не могу получить никакой информации по состоянии своего запроса и предоставления мне закладной. Звонил не один раз на горячую  линию"ДОМ.РФ" 8-800-505-11-11, по которой мне так же не могут сообщить на какой стадии находиться мой запрос, предоставляя информацию лишь о том, что закладная готовится с момента полного погашения кредита -14дней. 12 февраля 2019 года, я открыл для себя следующую новость, о следующем: оказывается есть ещё один Агент по сопровождению в СПб. - это так же Банк ВТБ, но по адресу ул.Бабушкина, 36. с которым мне удалось пообщаться по телефону и который в свою очередь проверил моё обращение в базе Банка ВТБ! Информация по моей заявке подтвердилась,  - закладная заказана 01.02.2019, НО по моей закладной информация (СТАТУС) у них в базе следующая:  закладная находится в Депозитарии Банка «ДОМ.РФ»  и моя закладная  - обездвижена!!! В соответствии с этим, сотрудник Банка ВТБ сообщил мне, что я должен обратиться на горячую линию 8-800-505-11-11 и выяснить судьбу закладной там, так как Банк «ДОМ.РФ» должен заказать из депозитария мою закладную сам и сам подает сведения по моей закладной в Росреестр для снятия обременения!!! А Агент по сопровождению, теперь закладные на руки не выдает, а только подтверждает своей печатью копию выписки из ЕГРН, что обременение снято! СОВСЕМ, к сожалению НЕТ ПОНИМАНИЯ по моему вопросу... Прошу помощи мне разобраться в этом замкнутом круге, связанный с получением закладной и снятия обременения. Спасибо.