Пропал платеж и искать особо не собираются

Я долгое время пользуюсь услугами КИВИ. Работаю в интернете и провожу через них приличные суммы денег не первый год. 25 февраля я совершил платеж через их электронный кошелек в адрес банка Тинькофф, на сумму 14 000 рублей. Платеж исчез... Через пару дней позвонил в службу поддержки, где мне сказали, что по телефону ничем помочь не могут, надо писать в службу поддержки, через сайт. Очень долго искал, куда же там писать, там сделано все так, чтобы клиент никогда в жизни не добрался до ссылки на создание запроса в СП. Пришлось писать гневный отзыв в группу ВК, где мне уже дали прямую ссылку на СП. Создал запрос. С тех пор получаю по почте "Вашим делом занимаются". Сегодня позвонил туда, потому что вышли уже все разумные сроки, - вашим делом занимаются. На вопрос, когда конкретно со мной свяжутся по моему вопросу, - "Ваш вопрос передан сотрудникам, с вами свяжутся, когда будет ответ". Т.е. по их логике, если ответа не будет, то со мной и не свяжутся. На просьбу дать конкретные сроки, - Раз мы не можем вам помочь, я вынуждена завершить разговор.  Так что настоятельно рекомендую, не пользоваться услугами данной конторы, если вам нужно перевести больше 100-200 рублей... Только процентов с меня, данная конторка получила не один десяток тысяч и все равно кинула, - что уж говорить о людях, кто переводит не каждый день, а от случая к случаю... Плюс, абсолютно нулевая клиент ориентированность. Когда разговариваешь с их сотрудниками, ощущение, что они говорят с безответным дерьмом, которым можно пользоваться, как им захочется. А так же, полная неосведомленность о таких понятиях, как обязательства компании перед клиентом.  В общем никому не рекомендую связываться с ними и уж тем более постоянно работать. Вот сейчас штудирую законы. Данное происшествие подпадает только под статью 395 ГК РФ или тут еще и мошенничеством пахнет?