Снятие обременения

В 2013 году была оформлена ипотека в городе Сургуте  ул. Республике 84, квартиру приобретали в Новосибирской области г. Бердск. В настоящий момент проживаем в г. Бердск.  2 со заёмщик по договору проживает в г. Сургуте. При оформлении договора сотрудник банка Б-т В. Г. по своей халатности выдала оригинал закладной нам на руки, в настоящий момент закладная находится у нас. Данная закладная не была зарегистрирована, но тем самым обременение на квартиру было оформлено.  Договор ипотеки мы полностью оплатили в декабре 2018 г.  Справка о задолженности заемщика была выдана 12.12.2018 , остаток долга на данную дату 0.00 руб. Когда мы обратились в МФЦ г. Бердска по снятию обременения, нам поступил отказ. Объяснили что данный комплект документов которую мы предоставили: закладная не зарегистрированная,  справка о задолженности по состоянию счета, не являются доказательными об исполнении всех обязательств перед банком. Так же нам сказали с Росреестра , что банк должен направить электронным письмом в Росреестр  справку об выполнении обязательств перед банком, о том что мы договор закрыли и полностью выплатили задолженность. Придя в банк второму созаёмщику в по адресу ул. Дзержинского 5 сотрудники говорят что данное письмо в росреестр они могут направить только тогда, когда закладная будит находиться в банке, я могу отправить закладную почтой где есть подписи мои и второго созаёмщика. На что в отделение говорят что нужно делать дубликат закладной, нужно ставить подписи 2 созаёмщиков, предлагают мне   выехать  с г. Бердска ставить подписи, вообще в своём уме, у меня 2 маленьких детей и не могу их оставить ,и почему я должна тратить деньги на билеты в Сургут из- за халатного отношения! Я готова отправить закладную которая находиться у меня. Далее банк отправил запрос в Росреестр, банку нужен ответ есть ли закладная в Росреестре, ответ мы  сами уже знаем, что закладной в Росреестре нет. Потом будит ещё отдельный вопрос Росреестру на каком основании на  квартиру наложили обременение , без полного пакета документов. Девушка которая занимается данным нашим вопросом ушла в отпуск, всё остановилось. Специалисты с которыми мы сейчас общаемся внятного ответа дать не могут. Мы договор закрыли , перед банком все обязательства выполнили , третий месяц  бьёмся и нечего добиться не можем, обращались в отделение в Г. Бердске на ул. Островского 55, специалисты не чем не помогли и отправили в Росреестр, хотя могли связаться с отделением в г. Сургуте и уточнить что действительно нужно для решения проблемы. Требую в кротчайшие сроки снять обременении , т.к. у нас есть покупатель на данную квартиру. Если проблема будет не решена в Марте , в Апреле будим вынуждены обратиться в прокуратуру.