Не согласовали продажу ипотеки

Добрый день! Пишу в связи с некомпетентностью сотрудников банка "открытие". В 2017 я оформил ипотеку в банке открытие. Полностью был удовлетворен сервисом и предоставляемыми услугами до текущего момента. В марте 2019 года в связи жизненными обстоятельствами было принято решение продажи квартиры, находящейся в залоге у банка, по переуступке прав требования. Предварительно мы узнали от  консультанта в контакт-центре, что данная операция по продаже возможна, если покупатель будет брать ипотеку в банке "Открытие".  В связи с озвученными условиями мы с трудом нашли покупателя, который будет брать ипотеку в банке "Открытие". Нашему покупателю согласовали ипотеку и т.к. покупатель живет в другом регионе он прилетел в Москву, чтобы узнать что делать дальше и какие документы следует оформлять. Ничего не узнав ни по горячей линии, ни от нашего ипотечного менеджера о том, какие шаги дальше следует предпринять для оформления сделки, покупатель посетил ипотечный центр банка "Открытие", где ему также не предоставили никакой информации и сказали обращаться к ипотечному менеджеру, который так и не знал, как оформить данную сделку. После того, как мы самостоятельно в присутствии нашего юриста узнали при посещении 2-го ипотечного центра о том, что для одобрения данной сделки следует отправить документы на почту "ipoteka_sopr@open.ru", мы направили запрос о согласовании продажи нашей квартиры. Получив ОДОБРЕНИЕ на почту о том, что заявка выполнена и дальше следует обратиться к ипотечному менеджеру для оформления сделки - наш ипотечный менеджер снова сказал, что так и не знает какие документы следует оформить для данной сделки, и что список документов должен отправить отдел согласования с почты "ipoteka_sopr@open.ru". После длительного разговора с ипотечным менеджером, она сказала, что узнает у коллег, какие документы предоставить. После выходных ипотечный менеджер не предоставил никакой информации и сказал, что сделка невозможна не ссылаясь ни на какие внутренние документы или законы. После повторного направления заявки на почту "ipoteka_sopr@open.ru" с просьбой разъяснить, что происходит и почему мы не можем провести сделку, контакт-центр ответил, что такие сделки невозможно произвести в банке. Возникает вопрос, почему происходит такая дезинформация, что ни контакт-центр, ни ипотечный центр, ни личный ипотечный менеджер не могут предоставить нужную информацию по сделке? Почему при первом и последующем звонках сотрудники банка не сообщали, что сделка невозможна? Почему нельзя оставить жалобу ни на одного из сотрудников и приходится вытягивать информацию из сотрудников, обращаясь во все инстанции и привлекая  юриста с нашей стороны? Потеряно время на выяснение информации от сотрудников банка, а также деньги на юриста. Большое спасибо. Жду разъяснений по данному инциденту.