Полная некомпетентность офиса. Несоблюдение условий договора

Добрый день. Сообщаю о полной некомпетентности ДО "Пушкинский Банк "Возрождение" ПАО. Мой отец заемщик по потребительскому кредиту в банке со страхованием кредита от несчастных случаев и болезней АО "СОГАЗ" № 327 от 12.10.2-17 года. В результате несчастного случая (смерть в результате ДТП) наступил страховой случай 28.03.2019. Моя мама обратилась в отделение ДО "Пушкинский Банк "Возрождение" ПАО 11.04.2019, чтобы уведомить банк о наступлении страхового случая и написания заявления на страховую выплату, в соответствии с пунктом 5 договора о страховании. Сотрудники банка отказали ей в приеме и передаче документов в страховую компанию, страховой случай даже не был зарегистрирован и предложили ей самой поехать в центральный офис АО "СОГАЗ. Я 20.04.2019 г. в ДО "Пушкинский Банк "Возрождение" ПАО обратился уже сам. В отделение ни один сотрудник не был в курсе как оформляется уведомление о страховом случае, уже не говоря и страховой выплате. Я попросил позвать директора отделения, на что мне дали ответ, что сегодня ни директора, ни его заместителей нет и не будет, присутствуют только менеджеры. Позвонил на горячую линию банка, где оператор мне сказал, что это не вопрос горячей линии и вообще сегодня выходный день для решения таких вопросов. Единственный сотрудник банка хоть как то попытался мне помочь и сказал что можно написать заявление в свободной форме на руководителя банка. Я написал заявление в свободной форме. Сотрудник дозвонилась в АО "СОГАЗ" чтобы узнать как они должны действовать в такой ситуации, где ей сообщили, что действительно банк должен передавать документы о страховом случае и зарегистрировал страховой случай по телефону. В связи с тем, что документы в страховую не переданы, хотя 11.04.2019 уже обращались с этим вопросом, прошу разобраться в ситуации полной некомпетентности сотрудников. Между прочим комиссия за сбор и обработку и техническую передачу информации о физическом лице, связанной с распространением на него условий договора коллективного страхования составила 39 476,2, а размер страховой премии для АО "СОГАЗ" составил всего 9 528,75 рублей. Прошу разобраться Вас в ситуации и заморозить начисления пеней и штрахов по кредиту до выплаты наступления от страховой компании, так как вина банка в том что документы до сих пор не дошли до АО "СОГАЗ"