Снятие обременения по ипотеке

Добрый день! У меня ипотека в ПАО «Сбербанк России» по кредитному договору от 16.10.2015. Проблема следующая: Я продаю квартиру, которая заложена по ипотеке. 17 апреля 2019 г. полностью погасила кредит перед Сбербанком. Сделку необходимо провести до 10 мая, т. к. у покупателя квартиры сроки по его ипотеке. Чтобы осуществить сделку продажи квартиры мне после погашения кредита нужно дождаться, пока закладную закажут из архива,  потом ее должны будут передать в МФЦ для снятия обременения. Иначе никак не продать ипотечную квартиру. На сайте [url=https://lks.domclick.ru/]https://lks.domclick.ru[/url] создала личный кабинет, где мне 18 апреля написали, что закладная заказана из архива. И срок получения закладной 14 календарных дней.  По состоянию на 06 мая 2019 закладная в отделение так и не поступила, где находится моя закладная, сотрудники не знают, я не могу продать квартиру. Никто мне толком не может помочь по моему вопросу, там даже никто не знает примерных сроков и где вообще моя закладная.  В связи с вышеизложенным, прошу доставить в отделение Сбербанка по адресу 350000, г. Краснодар, ул. Красноармейская 34 закладную на квартиру. Или предоставить уполномоченного сотрудника Сбербанка, с которым мы поедем после погашения кредита в МФЦ на снятие обременения (для подачи обоюдного заявления на снятие обременения без закладной). Знаю, что такое практикуется. Прошу решить мой вопрос в приоритетном порядке, т.к. ждем уже очень давно, покупатель может отказаться от покупки, а я уже несу финансовые потери. P. S. писал обращение на сайт Сбрербанка - ответ один - ждите 30 дней. С уважением, Мария Валерьевна.