Издевательство 4 месяца, "потеряли"оплату по кредиту, начислили 800% от суммы платежа за полгода

С банком Открытие начала свое общение вынужденно. 2 моих кредита перешли в этот банк в результате объединения других банков.  Сначала брала кредиты в Рост банке, они перешел в Траст банк, потом на 2 недели в БИН, с января этого года - в Открытие.  03.12.2018 заблаговременно сделала платеж в Траст банк. 10.12.2018г. пришла смс о том, что теперь мои кредиты в БИН банке, 20 декабря позвонила на горячую линию БИН банка узнать как досрочно погасить кредиты и с удивлением узнала, что пока я не загашу задолженность, то только с оплатой процентов.  Было рекомендовано не волноваться, что скоро со сложностями слияния банков разберутся и все зачислится. 11 января я пришла в отделение банка Открытие (Санкт-Петербург, ДО Фрунзенский) 15 января написала обращение 1-50408247401. Принесла чек о переводе с печатью, указала номера договоров на которые должна была распределиться сумма (3765-ПСО/2014 и 2639-ПСО/2014) Все дальнейшие платежи вносила так же в срок. Раз в неделю по горячей линии узнавала статус обращения. Ответ поступил только 21.03.2019г. - через 2,5 месяца после написания обращения!!! При этом в ответе было сказано, что только по одному кредиту (3765-ПСО/2014) отменили задолженности и штрафы. Второй кредит, указанный в обращении (2639-ПСО/2014) был проигнорирован.  15.04.2019г. я написала по нему новое обращение. Ответа так же до сих пор нет, нет даже СМС с присвоенным номером. Кредит должен был закрыться 12.04.2019г, все платежи по нему сделаны, но на сегодняшний день специалист банка озвучила сумму по процентам и штрафам 87 тысяч. Вопрос! Как достучаться до банка? Кто-то встречался с такой ситуацией? Или нужно сразу обращаться в вышестоящие органы. Куда писать претензию - в ЦБ, прокуратуру???