Некомпетентность менеджеров. А теперь ждем лояльности к клиенту

Мы изначально писали заявление на рефинансирование действующей ипотеки от 07.04.2017, но нам отказали. Хотя сторонних клиентов это делали. Для нас это конечно удивительно. Затем мы посчитали, что сумму долга за два года уменьшилась только на 13 тысяч. были в шоке. И начали подготовку к закрытию ипотеки. Запросили справку об остатке долга на Культуре ,объяснили для чего она нам нужна, нам с легкостью ее сделали и мы счастливые поехали в МФЦ ,нам надо было вложить мат.капитал в ипотеку и тут все началось. Справку завернули, тут нам на Наставников говорят ,такие справки надо ЛИЧНО заказывать в ипотечном центре Ок. Это была пятница в пн 18 марта муж едет туда и заказывает и спрашивает, тк нам дорог был каждый день тк в апреле была страховка, нам надо было успевать до нее, говорит можно я подожду и сразу заберу справку. Говорят нет, она будет готова к 22 марта. Когда мы забрали справку ,дата стояла 18 марта те она лежала столько дней и НИКТО не связался с нами, что она готова. Затем мы стали вносить основной долг и уточняли у менеджеров на Петроградке как нам лучше поступить тк мы оставляем сумму специально под мат.капитал нам было сказано сокращать срок, в дальнейшем по горячей линии нам сказали ,что лучше было нам сократить сумму. тк если мы заплатим ежемесячный платеж апреля, то у нас на мат.капитале остануться деньги, и будут там тыс 5-10 болтаться. Мы понадеялись на специалиста ,который каждый день с этим работает. Мы очень переживали на счет страховки тк она у нас была до 12 апреля и в каждом офисе мы спрашивали как нам быть. тк в конце апреля мы полностью заплатим ипотеку. Менеджеры трех офисов ,говорили все будет нормально. Наша ошибка,что  мы не запоминали ФИО Менеджеров и не брали письменные какие то подтверждения их слов получается. Все замечательно мат.капитал заплачен, мы 30 апреля вносим сумму которая указана в приложении 20243. 1 мая мы проверяем списание и там списана сумма 14999.следовательно ипотека не закрыта. Мы звоним на горячую линию 1 мая.нам говорят это штраф о страховке и опять же говорят,что банк идет на встречу клиенту ,лоялен о вернет Вам штраф.тк ипотека закрыта этим месяцем. ок 6 мая ,тк были выходные муж едет и ему на Малоохтинском говорят,Вам просто надо было в письменной форме заявить о ваших планах закрытия ипотеки. ПОчеМУ ,ПОЧЕМУ не один менеджер нам этого с марта месяца не предложил. Мы с каждым обсуждали наши намерения. Тк переживали о страховке. И опять же эта сумма штрафа не фигурировала в приложении вообще. Она всплыла постафактум. Я очень очень надеюсь на лояльность и что нам вернуть уплаченный штраф для нашей семьи это существенная сумма. тк до 12 апреля была страховка а 25 числа мат.капитал перевел на счет деньги всего НЕДЕЛя. Заявление в ипотечном центре написано, но ответа так и нет .Большой банк , хочется чтобы все менеджеры были осведомлены и сообщали информацию одинаковую.