Отказ в принятии заявления от клиента

Вчера я посетила ипотечный центр Сбербанка с целью подачи заявления на возврат мне моей закладной после закрытия ипотеки. Заявление на снятие обременения мной было подано через личный кабинет 22 апреля 2019г. Обременение было снято, по информации с сайта Росреестра на 27 мая 2019г.  Вчера утром я позвонила на горячую линию Росреестра, где мне сообщили, что закладная после снятия обременения возвращается обратно в банк. Приехав в отделение банка, операционистка мне сообщила, что закладная является документом банка, и заемщику не выдается. На что я заметила, что это ровно до того момента, пока заёмщик не погасит задолженность перед банком, и после этого имеет право незамедлительно получить свою закладную. После этой беседы она вышла, через некоторое время вернулась и сказала, что закладные остаются в архиве Росреестра после снятия обременения. Я настаивала на приёме у меня заявления на выдачу закладной. Операционистка наотрез отказалась и направила меня к начальнику ипотечного центра (окно 18 ). Зайдя к начальнику и озвучив всё тоже самое, я получила ровно такой же ответ и отказ в приёме заявления. Так же она мне сообщила, что сначала я должна подать заявление через МФЦ в Росреестр на выдачу мне закладной, а уж потом если получу отказ, то придти к ним. Якобы с декабря-января произошли какие-то изменения, и процесс изменился. И вообще теперь закладные заёмщикам не возвращают. Моя попытка настоять на приёмке у меня заявления раз уж я потратила своё время на визит в банк успехом не увенчалась. Без наличия у меня отказа Росреестра. ЧТО У ВАС ТАМ ПРОИСХОДИТ??? Почему у действующих клиентов банка отказываются принимать заявления??? Ваши работники ОБЯЗАНЫ принимать заявления и банк обязан их рассматривать!!!  Я крайне недовольна компетентностью ваших специалистов. Крайнее удивление вызывает поведение не только рядовых работников, но начальника отделения. Я настоятельно прошу принять меры и провести как минимум профилактическую беседу на предмет коммуникации с клиентами!