Нарушение договора, сознательная ложь, искусственное формирование просрочки, игнорировать претензию - фирменный стиль Сбербанка?

Когда-то давно, лет пятнадцать назад, начал я получать пенсию на счет в Сбербанке. Тогда же мне предложили открыть к этому счету карту, на что я с удовольствием согласился. С тех пор карта несколько раз перевыпускалась, я обращался в сбербанк за кредитами, сбербанк сам предлагал мне кредиты, и причин для взаимного недовольства, насколько я понимаю, не было. Но вот в очередной раз срок старой карты стал подходить к концу, и карту перевыпустили. Вот тут-то сбербанк и решил воспользоваться принципом подпоручика Дуба: "вы меня еще не знаете, но вы еще узнаете меня с плохой стороны". Прихожу в отделение, беру талончик, приглашают к операционисту. Сажусь, сразу же предъявляю развернутый паспорт, но тут работник сбера Надежда К-ва решила показать, кто тут хозяин и потребовала передать ей паспорт. Поскольку я воробей стреляный и законодательство знаю неплохо, спрашиваю, на каком основании она это хочет сделать. Ответ: "я должна проверить подлинность паспорта". Удивляюсь, поскольку ничего про такие требования в законодательстве не встречал. Спрашиваю, почему она решила, что должна проверять подлинность, на основании каких документов.  Надежда слегка опешивает, а потом берет "звонок другу", то есть звонит кому-то по телефону. Подходит другая работница, представляется заместителем руководителя отделения и огорашивает меня сообщением, что, дескать, в 115-фз написано, что они должны проверить паспорт в ультрафиолетовых лучах. Тут уже опешиваю я и интересуюсь, в какой именно статье закона такое написано.  Теперь уже эта заместитель берет "звонок другу" и удаляется минут на 15. Вернувшись, она заявляет, что действует абсолютно правильно, что паспорт я для проверки отдать все-таки должен, что это написано в их внутренних документах, но что это за документы, какие у них реквизиты и как можно проверить слова работников сбера, сообщать категорически отказывается. "Это вас не касается". Хм, как же это не касается, когда на основании этих документов мне предъявляют некие «самопальные», я бы даже сказал самоуправные требования? «А вот так, не касается и все. Или отдаете паспорт, или не получите карту». Так и пришлось уйти без карты. Обратился в телефонную поддержку. Увы, картина та же самая, «у нас есть такие приборы, тьфу, инструкции, но мы вам о них не расскажем. Уважаемый Герман Оскарович, не затруднит ли Вас объяснить своим работникам, что отношения между клиентами и банком регламентируются законодательством и договором, а вовсе не некими внутренними документами? И если эти внутренние документы не оговорены в договоре и с ними нет возможности ознакомиться, то описанные в них требования можно предъявлять только другим сотрудникам, но никак не клиентам? Если Вы сами не знаете этого, проконсультируйтесь у юристов, пожалуйста. И не надо мне лапшу вешать на уши, что паспорт у меня отнимают ради моей же собственной безопасности. Именно ради этой самой безопасности я не желаю отдавать паспорт в чужие руки и не разрешу снимать с него ксерокопии. Письменная претензия, отправленная заказным письмом три недели назад, осталась, увы, без ответа. А сегодня вылезла еще одна, скажем прямо подлянка от сбербанка – поскольку карта не выдана, он решил не списывать средства со счета карты на погашение кредита и стал начислять штраф за просрочку. Кстати, сообщите мне, пожалуйста, отчество Надежды, чтобы я смог правильно составить исковое заявление. В конце концов, в моих проблемах виновата именно она.