Страховка по кредиту

У меня уже просто сил нет на общение с банком и попытки добиться хоть чего-то. Итак, моя мама брала в банке Восточный кредит. 13 апреля 2019 года мама погибла, кредит не погашен, но застрахован.  20 апреля мы с братом, собрав документы, пошли в офис банка в городе Мирный, где подали все документы на погашение страховки. Еще раз подчеркну: все, что с нас требовал менеджер офиса, мы предоставили. При этом неоднократно было сказано, что мы живем не в Мирном, приехали на несколько дней хоронить маму. Менеджер сказала, что в СПб в любом офисе мы можем узнавать о ходе дела, дала бумажку, на которой от руки написан номер заявки И ВСЕ. На оставленный номер телефона ничего не пришло (неоднократно уже после я слышала, что, оказывается, на номер телефона должен был прийти номер заявки в СМС). Через месяц после смерти мамы нотариусу, ведущему наследное дело, пришла претензия от банка с требованием учесть его интересы в наследном деле. Одновременно на домашний адрес мамы пришло письмо, адресованное "ПОЛУЧАТЕЛЮ" (именно так и написано) с указанием, что вы, наследники (ни имен, ничего) уже вступили в права наследования и ОБЯЗАНЫ платить по кредиту, хотя в права наследования мы еще не вступили (по закону на это уходит 6 месяцев). Я лично ходила в центральный офис в СПб, где просто не могут посмотреть информацию по заявке, открытой в другом регионе (хотя изначально нас уверяли в обратном). От меня приняли другую заявку с вопросом, что, собственно, происходит и на каком этапе дело сейчас? По этой заявке мне обещали позвонить - прошло больше месяца, звонка нет. Опять же, не было никаких СМС с номером заявки, ничего. После этого позвонили моему брату, он донес еще документы (отказ в возбуждении уголовного дела и акт вскрытия). С тех пор прошел еще месяц - по-прежнему молчание. Но знаете, что меня сподвигло на написание этого отзыва? Вот прямо сегодня я звоню на номер, указанный на сайте банка. С большим трудом попадаю на специалиста контактного центра. Объясняю ситуацию с нуля: у мамы был кредит, кредит был застрахован, мама умерла, мы подавали заявку...И слышу в ответ: Я вас поняла, передайте трубку маме. Следующим этапом (простите, я уже орала), девушка говорит ту же фразу: Я вас поняла. Кто писал отказ от страхования? Ваши операторы слушают людей, которые им звонят? Почему они просят передать трубку человеку, который умер? Почему они по умолчанию спрашивают про отказ от страхования? Когда, наконец, будет вынесено решение, и почему на период, когда решение еще не вынесено, а в права наследования мы не вступили, не приостановлено кредитное дело, по нему капают проценты, а нас бомбят с требованием оплаты? Ровно такая же ситуация с кредитом была в Сбербанке (да, у мамы их было два). Кредит в Сбере уже закрыт страховой, без требования дополнительных документов, которые вообще ни на что не должны влиять, без требований соединить их с умершим клиентом и без фразы "я вас поняла", произнесенной явно без вникания в то, что говорят.