Быстро решили проблему, но только в одном офисе

Услугами банка «Хоум Кредит»пользуюсь более двух лет. Карту «Космос» использовала для расчетов, а в 2019 году стала получать на нее заработную плату. Правда, есть одна особенность – у меня долги и исполнительные производства по ним находятся у приставов. Из-за этого и случилась проблема, которая позволила «протестировать» всю оперативную работу банка. 10 июля бухгалтерия переводит на карту «Космос» зарплату и буквально через полчаса банк проводит исполнительный лист от ФССП на сумму более 50 тысяч рублей. В результате, мои отпускные (в районе 26 тысяч рублей) полностью заблокирована. К счастью, ее не перевели УФССП. [b]И это первый плюс, поскольку в некоторых банках практикуется переведение всех поступивших средств на счет в адрес судебных приставов. [/b] После того, как на счета было наложено взыскание по исполнительному, я сделала следующее: [b]1.[/b]  Позвонила на горячую линию (платную). К сожалению, я не дождалась ответа, автоинформатор предложил задать мне вопрос в онлайн-чате. [b]Это первый минус,[/b] [b]отсутствие удобной для клиента коммуникации.[/b] Как можно решить данную проблему? Оповещать клиентов сразу, до предложения «выберете интересующий вопрос», что вопросы, не касающиеся блокировки или остатка по карте, вы можете задать в чате. [b]2. [/b]Написала в чат. Меня интересовало, списали ли или отправили деньги. Ответа пришлось ждать час. [b]Это второй минус.[/b] Отмечу, что сотрудник в чате ответил на мой вопрос и прояснил, что деньги не списаны. И что вернуть их я могу, обратившись в службу судебных приставов и отметив постановление. [b]Это второй плюс,[/b] что [b]у вас работают разбирающиеся в нюансах люди. [/b]Проблему с долгим ответом в чате можно решить путем заведения бота в соцсетях (например, в телеграм-канале). С этим я вам могу помочь. :) [b]3. [/b]Я поехала в ФССП, получила постановление об отмене исполнительного производства и отвезла его в офис по адресу ул. Декабристов, д. 16/18. Приняла его у меня старший кассир Л-тьева Е.И., которая, кстати имеет награду вашего банка как «Лучший сотрудник года». И теперь понимаю, почему. Л-тьева Е.И. действительно лучший сотрудник, потому что: [list][*] Она вникает в проблемы клиента.[/*][/list] Когда я рассказала свою ситуацию, что на карту упала зарплата и все отпускные и деньги сейчас заблокированы и как можно быстро снять ограничение по счету, ведь оригинал об отмене ИП я принесла, девушка быстро позвала руководителя отделения, они быстро отсканировали постановление об отмене и отправили в головной офис. Каюсь, мне пришлось немного покричать, но я была на эмоциях, не каждый день без рубля в кармане остаешься. :) [list][*] Она решает проблемы и обращается к своему руководству. [/*][/list] Считаю, что быстрое решение моей проблемы – заслуга Л-тьевой и ее руководителя. Который, замечу, сама вышла на мои крики из кабинета, подошла и вникла в проблему. [b]Это третий плюс вашего банка[/b], что у вас в отделениях есть сотрудники, которые любят свою работу и настоящие профессионалы своего дела. И руководители, которые подают пример и держат команду в узде. Кстати, с дисциплиной в офисе все в порядке – Л-тьева сделала замечание сотрудницам, напомнив о быстроте работы.  [b]4.[/b] Постановление об отмене провели 12 июля. В интернет-банке заблокированная сумма (с отрицательным значением) уменьшилась на сумму проведения по постановлению об отмене ИП. Правда, вечером 11 июля в банк пришел новый исполнительный лист на уже большую сумму. В мой любимый офис на Декабристов я не успела, пришлось отвозить отмену и на это постановление в офис на просп. Ленина, д. 60. Приняла его старший кассир-операционист С-ва Е.С. 11 июля. В офисе было несколько сотрудников, но почему-то они обсуждали отпуск одного из них. Никакого внимания к своей проблеме я не увидела. Второе постановление об отмене взыскания банк провел только 15 июля поздним вечером (в районе 18 по МСК). Для того, чтобы добиться проведения постановления об отмене, мне пришлось: · Написать жалобу в Народный рейтинг на банки.ру · Неоднократно писать в чат, ждать по три часа ине получить ответа · Съездить в офис на Ленина,60 и пригрозить обращением в прокуратуру. На отмену второго постановления банку потребовалось 3 официальных рабочих дня (11 июля четверг, 12 июля пятница,15 июля понедельник). Головной офис в МСК работает пятидневку, офисы в регионах работают шестидневку – включая субботу. Итого мы можем считать четыре рабочих дня. На вопрос, в чем причина,сотрудники пояснили, что человек, который проводит данные постановления – всего один на весь банк. И работает он только 5/2. Но это не оправдание. Для меня, как для клиента, непонятно – почему в одном офисе вопрос решается за сутки, а в другом – за три рабочих дня? Значит, дело в настойчивости и профессионализме людей «на местах». [b]Это третий минус вашего банка[/b] – в некоторых офисах работают влюбленные в дело сотрудники, а в других – расхлябанные амебы. Как можно улучшить данную ситуацию? В Евросети и в Ситилинке я выкладывалась по полной программе и даже самый «въедливый» клиент все равно с моей помощью решал свою проблему. Делюсь советами: 1. Планировать и соблюдать очередность отправки документов. Согласно ФЗ, постановление от приставов банк должен исполнить незамедлительно. А как вы их обрабатываете – это уже ваша зона ответственности и ваша репутация. 2. Относиться к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы к вам отнеслись. В случае с проведенным постановлением за сутки кассир Леонтьева проявила участие и внимание к проблеме. Благодаря тому, что она отправила постановление «здесь и сейчас» сумма заблокированных средств уменьшилась на сумму отмены по постановлению через сутки. Кассир С-ва решила «забить» в конце рабочего дня, в пятницу был завал и человек в главном офисе не получил постановление вовремя. А в понедельник, извините, надо постановления за выходные разгребать. 3. Дать возможность проводки постановлений от ФССП руководителям региональных отделений. 4. Нанять дополнительного сотрудника с соответствующим функционалом в главный офис. 5. Разъяснить сотрудникам порядок очередности и/или исправить порядок очередности проведения поступающих к вам документов об аресте счета/снятии ареста и т.п. [b]Вывод из всего этого[/b]. После данной ситуации я сначала хотела отказаться от услуг вашего банка, но благодаря таким людям, как кассир Л-ва, я все-еще пользуюсь услугами «Хоум Кредит». Хотя у вас и испортилась бонусная система и процент по вкладам снизился. Надеюсь, что мой отзыв будет полезен клиентам и вам в части улучшения бизнес-процессов. И выиграть 10 тысяч - тоже приятный бонус. :)