Бессрочная подготовка документов!

Добрый день! Ситуация такова: 11 июля 2018 г. оформляла ипотечный кредитный договор №432625-КД-2018 в Дельтакредит банке, что на Моховой, 7/4 (Ныне - Росбанк Дом). 30 июля 2019г. было проведено рефинансирование ипотеки в том же Росбанке, по условиям которой необходимо предоставить закладную на квартиру в течение 60 дней после оформления. Казалось бы – куча времени – но нет. Непосредственно перед рефинансированием тогда еще Дельтакредит банком была предоставлена справка об остатке задолженности, в соответствии с которой мной на счет была внесена точная сумма для полного досрочного погашения, заявленного мной на 11 августа 2019г. Однако погашение не состоялось, так как выяснилось, что в справке банком была указана некорректная сумма, и денег на счете не хватало. Следующее погашение было мной заявлено на 21 августа, но и там у банка что-то пошло не так и только на третий раз, который состоялся аж 11 сентября кредит был полностью погашен. В личном кабинете еще с конца августа горит уведомление о том, что можно забрать закладную и другие ранее заказанные мной через личный кабинет документы на ресепшене того самого отделения на Моховой, однако сколько бы я ни ходила туда и ни звонила – документы в вечной стадии подготовки, и никто не может назвать конкретных сроков. Срок подачи закладной по договору рефинансирования истекает 28 сентября, в случае не предоставления закладной процентная ставка автоматическим повышается почти на 10 тысяч рублей!! Вопиющая несправедливость и безответственность сотрудников просто поражает!! Прошу разобраться!!