Срочный пересмотр розничных бизнес - процессов

Уважаемый Совкомбанк, приветствую Вас, ведь Ваши сотрудникиэто прочтут. У меня один вопрос – кто занимается розничными стандартами и бизнес – процессами? Это ужас! Я бы предпочел этим сотрудникам съесть их квалификационные сертификаты и с «0» начать работать! А самое начало начал – это ГЕМБА (ликбез – место, где рождается ценность). Ценность для банка – клиент, вне зависимости от канала обслуживания. И вот, в очередной раз мне пришлось сделать то, что я делаю ежемесячно, пока у меня с Вами есть договорные отношения – гашение кредита! И так, ситуация – офис, что в городе Владимир, на улице Горького 73 встречает меня следующими данными: [*]3 терминала, который НИ ОДИН НЕ работает. Судя по сообщению внутренняя начинка рабочая, но вот «достучаться» до клиентской базы и биллинговых сервисов для совершения платежей НЕЛЬЗЯ! Обидно, досадно, но…. В филиале 2 сотрудника, которые только при настойчивом вопросе: «… А что с банкоматом?...» (который при мне задали несколько клиентов) ответили: «… Не работает, все через кассу!...» Ну хоть бы табличку повесили! А то по соседству с розничным обслуживанием, за дверью, в коморке сидят «ипотечники», который «пальцем в носу ковыряют», могли бы помочь… Но, увы, с командным духом сейчас сложно… [/*][*]В филиале, как я уже ранее писал, 2 сотрудника!!!!!!! Кто составляет график работы сотрудников КТО?????????? Народ есть, а живая очередь, как в поликлинике никуда все нарастает. В итоге гнев, страдания и потерянное время у клиентов гарантированно… [/*][*]У вас есть телефон управляющего… Звонил ему, он,проглотив свой обед (именно такой вывод можно сделать, поскольку глоток был отчетливо слышен в трубку) даже и не был в курсе, что очередь в филиале и что терминалы не работают! Для него было, сказанное мной, большим удивлением! И, он перенаправил меня к управляющему регионом! НО!!!!!!!! Со мной так никто и не связался!!!!!!!!!!! И здесь у меня резонный вопрос – если у вас номера для оценки качества работы в открытом доступе и не работают, то зачем они нужны???????? [/*][*]Ладно, с горем пополам я дождался своей «живой»очереди «на прием», но работает со мной один сотрудник (чувствуется только начинает у Вас карьеру), а операции в кассе проводит другой! Вопрос – если кассир должен быть, то он должен быть в КАССЕ! А на деле кассир из кассы еще и клиентов обслуживает! И ведь ей нужно втюхать все подряд, от «Халвы», до кредитов и всякой прочей лабуды. И я лично видел, как бабушка, божий одуванчик, непонятно что подписав, потому что ей озвучили все быстро, так как очередь сидит и звонит кому-то из своих детей и внуков, чтобы спросить о том, нужна ли ей карта «Халва». НО!!!!!!! Маразм в том, что она задерживает основную очередь и кассу!!!!! БИНГО!!!!!!!! [/*]В итоге, чтобы мне совершить операцию, на которую я трачу в среднем 3-5 минут я просидел в офисе порядка 40 – 45 минут!!!!!!!!!!!!!!! И еще, помимо всего остального, в момент обслуживания клиентов сотрудник филиала отвечала на вопрос от Call – Центра в режиме «онлайн»! Это уму не постижимо!!!! Вы вообще, работаете? И кто-то из Вас вообще в рознице бывает? Как у Вас настроены бизнес – процессы? Вы никогда не слышали об электронной регистрации? Или делении потоков клиентов??? Или может о срочности восстановления удаленных каналов, чтобы снизить клиентский поток? Если оценить потери бизнеса, то при мне Вы потеряли 3 кредитных заявки точно. ШИК! БЛЕСК! КРАСОТА! Итог – Вы, как были самым ужасным, по качеству сервиса и,проверенному на себе опыту, качеству предоставляемых продуктов, так и остались.